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ID
2757748
Banca
FGV
Órgão
COMPESA
Ano
2018
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Segundo o ITIL v3, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,

Alternativas
Comentários
  • Sei não essa questão em... acho que, gerenciamento de problemas era outra coisa.

    Gerenciamento de Problemas: Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o serviço.

  • Também achei essa questão muito estranha.

  • Gerenciamento de Problemas – Prevenir a ocorrência de incidentes e problemas resultantes;

    Eliminar incidentes recorrentes;

    Minimizar o impacto adverso de Incidentes inevitáveis;

    Diagnóstico da causa raiz de incidente;

    Manter disponíveis as informações sobre problemas, tornando soluções de contorno e resoluções possíveis utilizando o Banco de dados de Erros Conhecidos (BDEC).

     

    Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes)

     

    Um problema é a causa desconhecida de um ou mais Incidentes. Uma Solução de Contorno descreve uma ação temporária normalmente tomada para resolver um incidente que pode ser identificado antes de que a causa raiz tenha sido diagnosticada.

  • Como comentaram antes,tambem achei essa definição muito estranha.

  • FGV sendo FGV

  • Gabarito tosco, não vale nem a pena esquentar com isso, a definição do gerenciamento de problemas não condiz com o que a banca alega.

  • oxiii ... ¯\_(ツ)_/¯

     

     

  • A questão cobra conhecimento sobre o escopo do processo de Gerenciamento de Problemas do ITIL.

    O ITIL fornece uma estrutura para gerenciar todos os aspectos da entrega de serviços de TI, ajudando a garantir que a TI agregue valor e atenda às necessidades de seus clientes e usuários.

    A biblioteca ITIL, composta por cinco livros, tem fundamento na definição dos objetivos e políticas dos serviços (Estratégia dos Serviços), implementação da estratégia (Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviços) e no aprendizado e melhoria (Melhoria Contínua de Serviços). Dentro de cada um desses livros, existem processos definidos pelo ITIL.

    A questão cobra conhecimento do escopo do processo de Gerenciamento de Problemas, que faz parte do livro de Operação de Serviço.

    Conforme o livro Operação de Serviço do ITIL, o escopo do Gerenciamento de Problemas “inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para determinar a solução desses problemas. Ele é também responsável por garantir que esta solução seja implementada através de procedimentos de controle apropriados, especialmente o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação (Release and Deployment)" [2].

    Dessa forma, a alternativa correta é a B, que contém parte do escopo descrito no livro Operação de Serviço do ITIL.

    Gabarito da professora: Letra B .

    Referências:

    [1] Benefits of ITIL (Disponível no site oficial do ITIL).

    [2] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.
  • Conforme o livro Operação de Serviço do ITIL, o escopo do Gerenciamento de Problemas “inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para determinar a solução desses problemas. Ele é também responsável por garantir que esta solução seja implementada através de procedimentos de controle apropriados, especialmente o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação (Release and Deployment)" [2]. Dessa forma, a alternativa correta é a B, que contém parte do escopo descrito no livro Operação de Serviço do ITIL.