-
Sei não essa questão em... acho que, gerenciamento de problemas era outra coisa.
Gerenciamento de Problemas: Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o serviço.
-
Também achei essa questão muito estranha.
-
Gerenciamento de Problemas – Prevenir a ocorrência de incidentes e problemas resultantes;
Eliminar incidentes recorrentes;
Minimizar o impacto adverso de Incidentes inevitáveis;
Diagnóstico da causa raiz de incidente;
Manter disponíveis as informações sobre problemas, tornando soluções de contorno e resoluções possíveis utilizando o Banco de dados de Erros Conhecidos (BDEC).
Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes)
Um problema é a causa desconhecida de um ou mais Incidentes. Uma Solução de Contorno descreve uma ação temporária normalmente tomada para resolver um incidente que pode ser identificado antes de que a causa raiz tenha sido diagnosticada.
-
Como comentaram antes,tambem achei essa definição muito estranha.
-
FGV sendo FGV
-
Gabarito tosco, não vale nem a pena esquentar com isso, a definição do gerenciamento de problemas não condiz com o que a banca alega.
-
oxiii ... ¯\_(ツ)_/¯
-
A questão cobra conhecimento
sobre o escopo do processo de Gerenciamento de Problemas do ITIL.
O ITIL fornece
uma estrutura para gerenciar todos os aspectos da entrega de serviços de
TI, ajudando a garantir que a TI agregue valor e atenda às necessidades de
seus clientes e usuários.
A biblioteca ITIL, composta por
cinco livros, tem fundamento na definição dos objetivos e políticas dos
serviços (Estratégia dos Serviços), implementação da estratégia (Projeto de
Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviços) e no aprendizado e
melhoria (Melhoria Contínua de Serviços). Dentro de cada um desses livros,
existem processos definidos pelo ITIL.
A questão cobra conhecimento do
escopo do processo de Gerenciamento de Problemas, que faz parte do livro de
Operação de Serviço.
Conforme o livro Operação de
Serviço do ITIL, o
escopo do Gerenciamento de Problemas “inclui
as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para
determinar a solução desses problemas. Ele é também responsável por
garantir
que esta solução seja implementada através de procedimentos de controle
apropriados, especialmente o Gerenciamento de Mudanças
e o Gerenciamento de
Liberação (Release and Deployment)" [2].
Dessa forma, a alternativa
correta é a B, que contém parte do escopo descrito no livro Operação de Serviço
do ITIL.
Gabarito
da professora: Letra B
.
Referências:
[1] Benefits of ITIL (Disponível
no site oficial do ITIL).
[2] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery
Office), 2011, tradução da professora.
-
Conforme o livro Operação de Serviço do ITIL, o escopo do Gerenciamento de Problemas “inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para determinar a solução desses problemas. Ele é também responsável por garantir que esta solução seja implementada através de procedimentos de controle apropriados, especialmente o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação (Release and Deployment)" [2].
Dessa forma, a alternativa correta é a B, que contém parte do escopo descrito no livro Operação de Serviço do ITIL.