Comentário: Os problemas descritos no texto são resolvidos por uma função do estágio de operação de serviços e por um processo do estágio de transição, quais sejam: Função: Gerenciamento de aplicativo (Operação de Serviço da ITIL) - A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida. Processo: Gerenciamento de conhecimento (Transição de Serviço da ITIL) - O processo responsável por compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, e por garantir que estejam disponíveis no lugar certo, no momento certo. O processo de gerenciamento de conhecimento possibilita a tomada de decisões bem informadas e melhora a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento. Assim, podemos marcar nossa resposta na alternativa A
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A questão cobra
conhecimento sobre as funções e processos do ITIL. Vejamos a seguir a definição de cada
um deles.
I. Função Gerenciamento de Aplicativo: “é
responsável pelo gerenciamento dos aplicativos ao logo de todo o ciclo de vida,
sustentando a operação dos aplicativos e desempenhando um papel importante no
desenho, teste e melhoria de aplicativos que fazem parte dos serviços de
TI" [1].
II. Função Central de Serviço: “é um
ponto único de contato para os usuários quando houver uma interrupção do
serviço, para solicitações de serviço ou para algumas das categorias de
requisições de mudanças. Ela fornece ao mesmo tempo um ponto comunicação com os
usuários e um ponto de coordenação para vários grupos e processos de TI" [1].
III.
Processo Gerenciamento de Conhecimento: “compartilhar
perspectivas, ideias, experiências e informação, garantir que elas
estejam disponíveis no lugar certo e na hora certa para as tomadas de decisões
e melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento."
[2].
IV. Processo Gerenciamento de Problemas: “inclui
as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para
determinar a solução desses problemas. Ele é também responsável por garantir
que esta solução seja implementada através de procedimentos de controle apropriados,
especialmente o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação (Release
and Deployment)" [1].
V. Processo Gerenciamento de Configuração: “garantir
que os ativos necessários para prestar serviços são adequadamente controlados,
e que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis
quando e onde for necessário" [2].
VI.
Processo Gerenciamento da Liberação: “planejar, agendar e controlar a build, o
teste e a implantação das releases, e entregar as novas funcionalidades
exigidas pelo negócios protegendo a integridade dos serviços existentes" [2].
VII. Processo Gerenciamento
de Nível de Serviço: “garantir
que todos os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues de acordo com
as metas acordadas" [3]."
Diante
disso, analisemos os problemas apresentados na questão e a respectiva
resolução:
(a) ausência de gerenciamento dos softwares
desenvolvidos internamente, quanto a versão, recursos e arquiteturas: resolvido com a
implantação Função de Gerenciamento de Aplicativo uma vez que ela é
responsável pela gestão dos aplicativos e de suas informações ao longo de
todo o seu ciclo de vida.
(b) falhas na entrega de informações que deveriam
ser precisas, na perspectiva de serem corretas, para a pessoa certa, no momento
certo: resolvido com a implantação do Processo Gerenciamento de Conhecimento,
pois ele tem exatamente essa função de fornecer informações adequadas para a
tomada de decisão.
Gabarito
da professora: Letra A.
Referências:
[1] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
[2]
ITIL Service Transition v3, TSO (The Stationery
Office), 2011, tradução da professora.
[3] ITIL Service Design v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.