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Segundo McKenna (1992, p.06), “hoje o marketing não é uma função (...). É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação”.
O marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo.
Normalmente, as pessoas confundem o conceito de marketing de relacionamento com marketing de fidelização. Tal confusão (bastante comum) deve-se ao fato do marketing de fidelização fazer parte do processo de marketing de relacionamento. De acordo com Dias (2003, p. 300), “o marketing de fidelização é o primeiro nível do marketing de relacionamento”. O marketing de retenção ou fidelização é a estratégia mercadológica que tem por objetivo reter a preferência do consumidor no que diz respeito à compra de determinado produto. Ou, nas palavras do próprio Dias (2003, p.300), “fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas”. No entanto, isso é possível somente a partir do desenvolvimento de uma relação entre empresa e consumidor.
De acordo com Connellan (1998), isso não significa ignorar a conquista de novos clientes, algo muito importante. A organização, entretanto, precisa se concentrar mais na manutenção dos que já existem, obtendo maiores volumes de cada conta e pensando em termos de participação dentro da clientela em vez de participação de mercado.
Já o marketing one-to-one, ou marketing um a um, também chamado marketing individualizado, é a parte final do processo de marketing de relacionamento. Nele cada cliente é tratado individualmente de maneira personalizada. A oferta da empresa é adaptada às necessidades e características dos consumidores, como no caso das agências de turismo, que criam pacotes personalizados para seus clientes.
Características do marketing de relacionamento
No que diz respeito à gestão do relacionamento com clientes, Kotler (1992) cita algumas das características que o marketing de relacionamento deve possuir, como por exemplo:
a) Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da Empresa, transferindo o foco interno para o externo;
b) Atribuir mais ênfase à retenção e satisfação dos clientes existentes do que à conquista de novos clientes;
c) Confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados;
d) Ouvir e aprender mais do que falar e ensinar.
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Kotler pg. 627
A venda pessoal é uma arte antiga que já gerou um grande número de publicações especializadas e muitos princípios. Os VENDEDORES EFICAZES POSSUEM MAIS DO QUE INSTINTO: são treinados em métodos de análise e gerenciamento de clientes. Atualmente empresas gastam centenas de milhões de dólares todo ano para treinar seus funcionários na arte da venda.
Todas as abordagens de treinamento em vendas tentam fazer o vendedor deixar de ser um tomador de pedidos passivo e se transformar em um caçador ativo de pedidos, que se empenha na solução dos problemas do cliente. Um caçador ativo de pedidos aprende a escutar uma pergunta do cliente, a fim de IDENTIFICAR SUAS NECESSIDADES E OFERECER SOLUÇÕES SEGURAS.
Essa abordagem supõe que os clientes têm NECESSIDADES LATENTES QUE CONSTITUEM OPORTUNIDADES, que eles apreciam sugestões construtivas e que SERÃO FIÉIS AOS VENDEDORES voltados a seus INTERESSES DE LONGO PRAZO. A maioria dos programas de treinamento em vendas concorda quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda.
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Alice. Correto. A ideia do “vendedor esperto” é aquela imagem do vendedor que quer tirar vantagem do cliente. Que busca lesá-lo com preços abusivos em produtos de péssima qualidade. Essa imagem está totalmente superada. O que se espera é uma postura de um vendedor mais voltado para realmente atender as necessidades dos clientes.
Antônio. Errado. Treinamento! Já está ultrapassada a ideia de “Complexo de Gabriela” de que existem uns escolhidos que nascem o dom de saber vender. A figura do vendedor “nato” foi substituída pelo vendedor bem treinado.
Pedro. Errado. O vendedor deve buscar consolidar uma relação de longo prazo com os clientes e não focar em negócios imediatos.
Gabarito: A
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Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Correto. O vendedor que tem empatia, ou seja, que se coloca no lugar do cliente, em vez de tentar ludibriá-lo vendendo seus produtos/serviços é, com certeza, o que é mais ganha espaço no mercado atualmente.
Antônio -Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.
Errado. Qualquer um pode se tornar um bom vendedor, desde que pratique. Não há um "instinto natural".
Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
Errado. O vendedor deve semear negócios duradouros focados no longo prazo (marketing de relacionamento)
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easy da p matar a questao
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GABARITO : E
ALICE: Hoje o consenso é que o profissional de vendas deve buscar as informações do cliente para lhe oferecer as soluções adequadas.
Antônio – Errada, pois não se trata de um instinto natural, mas sim uma habilidade que pode ser desenvolvida com treinamento e trabalho.
Pedro – Errada, porque o foco dos esforços não deve ser na realização de negócios imediatos,
mas sim na construção de um relacionamento de longo prazo com o cliente.
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A persistência é o caminho do êxito. (Charles Chaplin)
A vaga é nossa!