Em resumo, pode-se afirmar que os serviços possuem
três características principais: intangibilidade,
simultaneidade (entre produção e consumo) e participação
do cliente/usuário (Santos, 2000). A participação do
usuário no processo de produção do serviço faz ressaltar
a importância da gestão dos processos de serviços.
Conforme Santos, Fachin e Varvakis (2003, p. 86) :
Em resumo, pode-se afirmar que os serviços possuem três características principais: intangibilidade, simultaneidade (entre produção e consumo) e participação do cliente/usuário (Santos, 2000). A participação do usuário no processo de produção do serviço faz ressaltar a importância da gestão dos processos de serviços.
Gab. B
SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries; VARVAKIS, Gregorio. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/d48f/95e5b2ff4e8cbcaa7c682383585d17b2913c.pdf