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Dos materiais que li sore qualidade do atendimento ao público, dentre os diversos fatores pessoais que influenciam o atendimento, destacam-se a empatia, a cortesia e a atenção. Não li nada sobre simpatia; acredito, então, que esse seja o erro da questão.
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Fabiane, eu acredito que o erro esteja na eficácia, pois nem sempre da para ser eficaz no atendimento ao publico.
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Nem sempre o atendimento é eficaz, mas isso não descarta a possibilidade dele ser de qualidade.
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N precisa ser simpático, basta n destratar e fazer oq tem q ser feito. Eficaz sempre
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O erro da questão é elencar os dois atributos como principais. Ser eficaz e simpático contribui muito para um bom atendimento. No caso a eficácia está relacionado ao agente público alcançar o objetivo principal que é o bem comum, logo eficácia no atendimento não significa atingir os objetivos do particular e sim os objetivos da coletividade. Já a simpatia é uma qualidade para o atendimento, mas não podemos elencar como a principal.
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Simpatia é um aspecto mais relacionado a iniciativa privada, de bom relacionamento com clientes e etc.
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De acordo com o edital do CESPE:" Noções
de qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação;
atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; conduta;
objetividade."
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O erro da questão está em dizer que são os dois atributos principais. Na qualidade de atendimento não tem um fator que é primordial.
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Eficácia está relacionado a custos , quando um funcionário consegue executar um serviço de qualidade ,diminuindo os custos envolvidos , isso é bom para a empresa , isso é de interesse da empresa , não está ligado a qualidade do atendimento , se fosse eficiência , sim , e também dizer que é um dos principais fatores é falso...
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O erro está na troca das palavras: Trocou Eficácia ( fazer as coisas certas,geralmente está relacionado ao nível gerencial), por Eficiência( consiste em fazer certas as coisas, geralmente utilizado no nível operacional, como realizar mais operações com menos recursos), e a outra palavra substituída foi, usar simpatia( ser educado) no lugar de empatia( se colocar no lugar do outro, para prestar um atendimento com qualidade)palavrinhas do bem utilizadas em atendimento ao público: comunicabilidade, cortesia, empatia,eficiência.....
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Eficácia(alcançar o planejado) é diferente de Eficiente(produtivo)
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ERRADO.
Acho que a empatia se enquadraria melhor, esta que quer dizer mais ou menos ''se colocar no lugar do outro''. Veja:
CESPE/ANATEL/2012 - A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público. CERTO
CESPE/ANATEL/2009 - Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. CERTO
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O problema está no conceito de qualidade que essas doutrinas de administração usam, uma pataquada. Um atendimento eficaz e simpático é desqualificado de que forma?