a) a elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado. - Não. Este é o "cardápio" que irá pro usuário final delimitando expectativas com os serviços que irá consumir com a equipe de TI. Errado
b) correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk. - Também errado. O Service Desk pode ter alguém destacado para varrer correio eletrônico, ou pode haver algum conector(mais conhecido como mail handler) que consiga puxar as informações do corpo do email e transformá-lo num chamado. Errado.
c) deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebê-las. Correto. Nada de deixar o usuário "eleger seu campeão" ligando diretamente para ramais de técnicos, ou incentivar o uso de canais não formalizados. Correto.
d) na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos. - Não deve utilizar SOMENTE termos técnicos. O erro está neste exagero. Pode até haver termos técnicos, mas o catálogo tem por destino o usuário que irá solicitar o serviço da equipe de TI. Errado
e) níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado. - Claro que precisa, para manter a qualidade. Errado