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Dica, quando no edital elecar as características do atendimento simplesmente vá no dicionário e pegue o real significado. Basicamente a banca inverte os conceitos.
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a) Sim configura. O atendente é a representação da instituição para o cliente.
b) A concentração não é sinônimo de discrição
c) É o gabarito ( com a ressalva de que o CESPE deveria colocar o termo "sem burocracia" entre aspas no texto pois em atos oficiais é necessário o uso da burocracia ex. Ao realizar uma pedido de licença para uso de área pública, tem de fazer a solicitação escrita e seguir os prazos etc.)
d) Vê-se que presteza é celeridade, rapidez. Não coaduna com "admitir opiniões", "formas de pensamento" e "agir distintos".
e) Cortesia é tratar o cliente com educação, polidez.
Bons estudos.
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Diante desta questão é importante diferenciar cada uma dessas características essenciais à qualidade no atendimento ao público:
*Comunicabilidade – o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocações. *Apresentação – Boa aparência externa e em suas colocações. *Atenção – Respeito aos administrados através de sua concentração. *Cortesia – urbanidade, civilidade e educação. *Interesse – o servidor deve sempre estar atento e com propósito de ajudar. *Presteza – agilidade, celeridade. *Eficiência – realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência. *Tolerância – tendência em admitir opiniões, formas de pensar e agir. *Discrição – qualidade de ser discreto. *Conduta – a conduta do servidor deve ser impecável. Buscando sempre a educação.
*Objetividade – Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia.
Fonte: Material Silvia Arruda - Relações Públicas
Logo, resposta letra C.
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cortesia - relaciona-se com o fato de 'comunicar facilmente com clareza'(delicado, polidez, urbanidade)
presteza - relaciona-se com o fato de 'admitir opiniões e pensamentos distintos'(agil, rápido)
ser discreto - tratar com respeito e estar concentrado no atendimento
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a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público. Errado. O servidor precisa ter boa aparência externa e em suas colocações.
b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição. Errado. Esse é o princípio da atenção.
c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia. Correto!!!
d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza. Errado. Esse é o significado de Tolerância. Presteza significa que o servidor deve desempenhar suas funções com agilidade, celeridade.
e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações. Errado. Cortesia siginifica ter urbanidade, civilidade e educação. A questão apresenta o conceito de comunicabilidade.
Resposta: letra C
fonte: Resumo de Relações Públicas e Ética na Administração Pública de Luiz Henrique Sardella Stutz, do COCP
www.blogcocp.blogspot.com
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Sem burocracia? O Cespe não conhece uma repartição pública.
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Estranho, a burocracia faz parte! A brurocracia não é algo ruim o problema é a disfunção dela que ocorre o acumulos de papelas muitas regras e noramas... Para mim todas estão erradas e a que se salva mais é a C mesmo....
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1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas, ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
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Essa questão deveria ter sido anulada devido ao termo "sem burocracia". Um servidor não pode passar por cima dos devidos processos administrativos em nome da "objetividade".
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Acredito que o examinador, ao utilizar o termo "burocracia", estava se referindo àquela burocracia própria da Administração Burocrática, em que a administração da coisa pública era realizada por funcionários sujeitos a hierarquia e regulamento rígidos, sujeitando-se a uma rotina inflexível.
A Administração Gerencial, contrariamente, é voltada, essencialmente, para a qualidade de atendimento ao cidadão. A qualidade do atendimento deve ser de tal monta que não seja operada pela burocracia típica da Administração Burocrática.
GABARITO: C
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"brocracia é de certa forma: leis!! é necessaria as caracteristicas da burocracia no atendimento."
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A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.