Kotler (2000) fala que a venda se inicia antes do momento transação e termina bem depois. Não se pode considerar como venda apenas os minutos que o cliente fica em frente frente ao vendedor. Também integram a venda a prospecção e pré-venda e, muito importante, o pós-venda. Kotler divide a venda nas seguintes etapas:
Prospecção e qualificação:Busca de clientes com potencial de negócios. Assim como na busca de ouro em jazidas, devemos "garimpar" os melhores clientes a serem trabalhados. Busca de clientes com potencial de negócios, interna ou externamente. Muitas vezes, eles já são nossos clientes e precisamos apenas verificar produtos e serviços que podemos adequar a eles!
Pré-abordagem: Conhecer o cliente (suas necessidades) para poder escolher a melhor forma de abordagem. Nesta fase, o vendedor busca informações sobre os clientes a serem contatados e analisa seu perfil e suas características, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem. Conhecendo bem o cliente é possível escolher a melhor estratégia e os produtos que podem ser ofertados a ele.
Abordagem:É a forma de se dirigirao cliente no início da conversa.Diz-se que se consegue fazer o cliente dar pequenos "sins" quando é conquistada a sua boa-vontade. O vendedor deve demonstrar todo interesse pelo cliente e fazer com que ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto será um bom investimento.
Apresentação/demonstração:Momento de apresentar o produto ao cliente. Aqui são demonstradas as características, vantagens e benefícios aos cliente, criando a noção de valor.Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO do cliente.
Superação de objeções:É necessário vencer a resistência psicológica do cliente com uma abordagem positiva. O cliente pode ter dúvidas, discordar ou não demonstrar decisão de compra. Por isso, o vendedor deverá ouvir atentamente, buscando entender as reais dúvidas ou reais motivos de desagrado do cliente para poder argumentar e retomar a venda. Objeções nem sempre significam que o cliente não quer comprar.
Fechamento:Fase de efetivação da venda. O vendedor deve perceber os sinais de compra do cliente e conduzir a negociação para o fechamento, acertando os detalhes necessários. O vendedor deve induzir o cliente para que esta fase quando perceber que o cliente "comprou" o produto, dando sinais de que é isso que quer.
Acompanhamento/manutenção:A venda não se encerra com o fechamento, quando o cliente sai da loja/agência. O vendedor deve garantir que a entrega, montagem e manutenção ocorram de acordo com o que foi negociado. O bom pós-venda dá ao cliente segurança e satisfação, aumentando as chances de fidelização.
Questão sobre os processos de venda, vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. Contatar o cliente para saber se está satisfeito faz parte da etapa de manutenção e acompanhamento.
Alternativa B. Errado. Levantar as informações do cliente está contido na etapa de prospecção e qualificação.
Alternativa C. Errado. Apresentar o produto para o cliente está na etapa de apresentação e demonstração.
Alternativa D. Certo. A resolução de objeções significa contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
Alternativa E. Errado. Apresentar uma demonstração do produto faz parte do processo de apresentação e demonstração.
Gabarito: D