Questão 1508188

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-GO
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Desenvolvendo Pessoas; Treinamento e Desenvolvimento

Para manter a qualidade do atendimento ao cliente por parte do seu pessoal de linha de frente, uma determinada empresa de serviços adota nos treinamentos da equipe a técnica de scripts, que corresponde a:

• A. Simulação de situações, para saber como agir em situações de exceção.
• B. Deixar claro aos funcionários por que eles são importantes para a empresa.
• C. Tornar as atividades menos repetitivas, para elevar o grau de autonomia no atendimento.
• D. Instruções detalhadas de como agir, para garantir consistência no atendimento.
• E. Colocar-se na posição dos clientes, para propor melhorias na atividade já executada.

Gabarito: D

Comentários

• Alternativa (d)

  
  

  O uso de scripts concerne a um conjunto de instruções detalhadas que indicam como o funcionário deve agir, tanto  em contato direto com o cliente como em um atendimento  remoto, tais como os serviços de call center

  
  

  FONTE: 

  GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços:  operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

  
  

  
  

  
  

  
  

• Letra (d)

   

  Script é um texto com uma série de instruções escritas para serem seguidas.

• cadê o emotion com os olhinhos pra cima?

• GABARITO: D

   

  Acertei, pois já fui atendente de telemarketing, e tínhamos um script.

   

  -> Atendimento Claro, boa noite/tarde. Com quem eu falo, por gentileza? Em que posso ajudá-lo?

   

  Pelo menos aquele emprego de merd# serviu para algo. Isso aí é um script. 

   

  BONS ESTUDOS.

• GABARITO D)

   

  Essa é aquela que a gente chuta e acerta kkkk,

  Script eu lembrei de cinema e tal, uma coisa predeterminada que você tem que seguir.

• Lembrei de filmes - script de filmes - É o roteiro. Nele estão presentes os diálogos dos personagens e muitas vezes a descrição da cena, aproximação da câmera, etc .

   

  Fonte: https://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20081021080602AAtAmnk

   

  Resposta: Letra D. 

• Essa aí foi fácil pra quem já foi do telemarketing