Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato escrito entre o fornecedor do serviço e o cliente deste serviço. O objetivo do SLA é estabelecer metas mensuráveis de desempenho a fim de se ter um entendimento comum da natureza e do nível de serviço desejado de acordo com o International Federation of Accountants.
http://qualidade-de-software.blogspot.com.br/2010/01/utilizando-o-cobit-e-o-balanced_18.html
Na fase do ciclo de vida Desenho do Serviço
Processo: Gerenciamento do nível de serviço (GNS)
GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado.
A finalidade do processo de GNS é assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos de uma forma consistente, de maneira profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e dos clientes.
A principal informação fornecida pelo processo de GNS inclui o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement), Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, do inglês Operational Level Agreement) e outros acordos de suporte, e a produção de um Plano de Melhoria de Serviço (PMS) e de um Plano de Qualidade de Serviço.
O processo responsável pela continuidade do negócio é o Gerenciamento de continuidade de serviços de TI (GCSTI), também presente na fase do Desenho do Serviço.
https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
COBIT 4.1
Domínio Entregar e Suportar (DS)
DS1: Definir e Gerenciar Níveis de Serviço
DS2: Gerenciar Serviços de Terceiros
DS3: Gerenciar Desempenho e Capacidade
DS4: Assegurar a Continuidade do Serviço
DS5: Garantir a Segurança de Sistemas
DS6: Identificar e Alocar Custos
DS7: Educar e Treinar Usuários
DS8: Gerenciar a Central de Serviços e Incidentes
DS9: Gerenciar a Configuração
DS10: Gerenciar Problemas
DS11: Gerenciar Dados
DS12: Gerenciar o Ambiente Físico
DS13: Gerenciar Operações
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COBIT 5/2019
Construir, Adquirir e Implementar
BAI01 Gerenciar Programas e Projetos
BAI02 Gerenciar a Definição de Requisitos
BAI03 Gerenciar a Identificação e Construção de Soluções
BAI04 Gerenciar a Disponibilidade e Capacidade
BAI05 Gerenciar a Implementação de Mudança Organizacional
BAI06 Gerenciar Mudanças
BAI07 Gerenciar Aceite e Transição de Mudança
BAI08 Gerenciar o Conhecimento
BAI09 Gerenciar os Ativos
BAI10 Gerenciar a Configuração
(BAI11 Managed Projects)
Entregar, Servir e Suportar
DSS01 Gerenciar as operações
DSS02 Gerenciar Requisições de Serviço e Incidentes
DSS03 Gerenciar Problemas
DSS04 Gerenciar a Continuidade
DSS05 Gerenciar Serviços de Segurança
DSS06 Gerenciar os Controles de Processos de Negócio