a - Não existe esse termo imprevisto dentro da ISO 20000. Alternativa já errada daí. A questão fala sobre incidentes, logo esteja atento que incidentes e problemas são como um casal. Já vimos isso numa outra questão e da banca CESPE também. A palavra que melhor seria trocada por 'Imprevisto' seria 'Problema', não confunda com gerência de problemas. Cada processo tem uma motivação e a principal motivação da gerência de problemas é encontrar a causa raiz do incidente que foi causado por algum problema.
b - Não vamos nem perder tempo nessa por que não existe tal processo citado na questão.
c - Outra questão bem tranquila. O gerenciamento de configuração controla os próprios itens de configuração, não os de demanda ou itens do usuário.
d - Você pode ter estranhado essa associação que a questão faz de liberação com os itens de configuração. Mas foi citado isso na teoria do post já prevendo a resolução desta questão. Gabarito C(CERTO).
e - A princípio de conversa gerenciamento de demanda nem aparece na ISO 20000.
Fonte: http://www.itnerante.com.br/profiles/blogs/iso-20000-2-processos