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LIDANDO COM OBJEÇÕES
Algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade.
O primeiro contato é cercado de incertezas. Não se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefônica, nem qual estado de espírito essa pessoa desconhecida estará.
A principal arma para lidar com objeções é manter-se positivo e conectado ao cliente, até a percepção do limite da invasão da privacidade.
Você mantém o cliente conectado no diálogo até você obter sucesso ou capturar as razões que o "NÃO" seja um NÃO efetivo.
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C) RESPOSTA CORRETA.
TELEMARKETING - SUPERANDO OBJEÇÕES:
a) Aceite a objeção
- "Não discuta" você vencerá a discussão e perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo.Aqui você tem que saber ouvir.
b) Entenda a objeção
- Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. As técnicas para entender rapidamente as objeções são: - perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação.
c) Prepare o cliente para sua resposta
- Você deve estar seguro deque o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta.
d) Responda a objeção
- A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviço, com isto você terá argumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquer objeção colocada.
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LETRA C: de novo, Kotler: Superação de objeções: A maioria dos teóricos que abordam estas etapas das vendas pessoais concorda com Kotler que: “os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando se pede a eles que fechem o pedido”. No aspecto das resistências psicológicas estão incluídos: interferência, fornecedores, marcas de preferência, “associações agradáveis ou não”, preconceitos, falta de iniciativa quanto a decisões e/ou tomada de decisões por impulso, dificuldades na relação com o dinheiro. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega “ou certas características do produto ou da empresa”. Para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas próprias objeções, assim, o cliente “nega a validade da objeção”, à medida que vai transformando esta objeção em uma razão de compra. (KOTLER, 2006, p. 629).
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Muito bons os comentários...agradeço a todos...foco e força!
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Minha dúvida é a seguinte: Ele tem mesmo que REAFIRMAR A OBJEÇÃO? Ele deve solicitar ao cliente que esclareça as objeções , mas não encontrei em nenhum lugar que diga que deve REAFIRMAR A OBJEÇÃO. Por que não seria a letra E a correta?
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procurar vencer as discussões é o que você faz com sua namorada em uma briga, é ver quem está "mais certo". Pontuar, com ênfase, é insistir que você está certo e não o cliente. Seu ponto de vista é importante dentro de uma objeção, entretanto deve ser exposto com profissionalismo e cautela, visando aconselha-lo. Nunca se deve discutir (no termo coloquial da palavra) com o cliente, deve-se procurar entendê-lo.
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o operador de telemarketing deve entender bem o problema do cliente, para ajuda-lo
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Anderson, "reafirmar as objeções" nada mais é do que dizer o seguinte para o cliente: "...então o que o senhor está me dizendo é que está com um problema no...", é simplesmente repetir o problema para ter certeza que você o entendeu.
Por que não pode ser a "E"? Cara... NUNCA... MAS NUNCA MESMO você pode entrar em uma discusão com o cliente com o objetivo de VENCER a discução ou PONTUAR (1 X 0 para o operador) e nem mesmo dar enfase no seu ponto de vista. Em resumo, você não pode marcar a letra "E" por que essa é alternativa mais errada de todas.
Espero ter ajudado!
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Muito obrigado. Entendido ;)
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Essa é uma das questões que acontece no nosso dia-a-dia.
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De acordo com KOTLER, 2006, para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas próprias objeções, assim, o cliente nega a validade da objeção, à medida que vai transformando esta objeção em uma razão de compra.
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Questão interpretativa.
Objeções são resistências de um cliente a realizar uma compra ou podem ser reclamações sobre um assunto. O primeiro passo é buscar entender o que está acontecendo para em seguida tentar resolver a situação. Vamos analisar cada uma das alternativas.
Alternativa A. Errado. O operador deve entender as objeções e lidar com elas.
Alternativa B. Errado. O que se busca é entender o cliente, correto? A melhor forma de fazer isso é justamente perguntar diretamente a ele qual é o problema.
Alternativa C. Correto. A alternativa descreve uma postura apropriada. O atendente reafirma a objeção (“Você está chateado por causa do atraso na entrega do produto, certo”) no esforço de entender o cliente.
Alternativa D. Errado. O operador tem que resolver o problema em vez de desviar do assunto.
Alternativa E. Errado. Uma postura impositiva e intolerante são incompatíveis com um bom atendimento.
Resposta: A