-
Correta letra D (a banca marcou letra A – CABE RECURSO)
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
A análise de quais são as necessidades do cliente.
A) Errado. A analise das necessidades dos clientes e feita no momento da Apresentação. Como se
levantam necessidades do cliente na pré-abordagem, sendo que esta etapa é de preparação do
atendente?
B saudação do cliente.
B) Errado. Segundo Kotler, Saudação do cliente e algo que deve ser feito na etapa chamada de
Abordagem.
C negociação com o cliente.
C) Errado. A Negociação e elemento da etapa de Superação de Objeções.
D identificação de potenciais clientes.
D) Certo. Identificação de potenciais clientes deve ser feito no momento chamado de Pré-
Abordagem, no qual o atendente deve, antecipadamente, estudar seus clientes e o mercado para
se antecipar às melhores estratégias de abordagens que serão aplicadas a cada tipo de cliente
(segmentação).
E apresentação do produto ao cliente.
E) Errado. A apresentação do produto ao cliente e feita no momento que leva o nome de
Demonstração.
Fonte:https://docs.google.com/viewer?url=http://www.grancursos.com.br/downloads/2010/recursos/20_05_2010/Wendell_Leo.doc&pli=1
-
Pré abordagem seria o que acontece ANTES, e a verificação das necessidades dos clientes, precisa ser feita ANTES de saudação,negociação, identificação do cliente, e a antes também da apresentação do produto ao cliente, pois precisamos saber da necessidade do cliente, antes de oferecer um determinado produto.
-
A questão está mais que correta, não cabendo recursos!!
A pré abordagem está constituído em como vender o poduto ao cliente, e o Marketing traz esse conceito, de saber as necessidades do consumidor, para que a venda seja feita!!
-
Pré-abordagem: Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”.
-
Olá Relva, realmente confunde um pouco, pois estive lendo sobre Pré-abordagem de Kotler e dá a entender que realmente a letra D, está correta, talvez fosse mesmo possível uma Anulação da Questão, porém a "A" está correta.
"Pré-abordagem: Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as
suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a
melhor abordagem a ser empregada. Deve-se também considerar o melhor
momento para a abordagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas
ocasiões."
Esse texto foi tirado do artigo de Bruno Frossard e Tiago Cacique Moraes sob orientação do Professor Nicolau André Miguel
Fonte: http://www.abevd.org.br/downloads/premio_abevd_2grupo.pdf
-
Identificar os potenciais clientes é no Prospecto, não na Pré-Abordagem
-
Aqui temos uma descrição de todos as etapas de uma venda direta: http://www.darcosousa.com/index.php/artigos-mnu/4-consultorias-ctg/59-etapas-das-vendas-pessoais
-
A resposta correta seria prospec;'ao e qualifica;'ao, pois a pre abordagem busca informacoes sobre os clientes potenciais e a identificacao e feita na prospeccao
-
Eu não me conformo! A meu ver, o certo é a letra D!
Afirma Kotler (2006, p. 627), “A maioria dos programas de treinamento em vendas concordam quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda”. Etapas das Vendas Pessoais - Etapa 1: Prospecção e qualificação: Assim como a maioria dos teóricos, Kotler também apresenta esta etapa da venda sendo a primeira, onde “consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais”. Acredita-se que a maioria das empresas tem assumido esta responsabilidade buscando encontrar e qualificar potenciais clientes, poupando a equipe de vendas desta tarefa para que seu importante tempo realize o que sabem fazer de melhor: ‘vender’. As empresas buscam, “qualificar as indicações contatando-as por correio ou telefone, a fim de avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira”.
Mas não adianta chorar...
-
Questão Correta!
Etapas das Vendas Pessoais
Prospecção e qualificação: Assim como a maioria dos teóricos, Kotler também apresenta esta etapa da venda sendo a primeira, onde “consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais”. Acredita-se que a maioria das empresas tem assumido esta responsabilidade buscando encontrar e qualificar potenciais clientes, poupando a equipe de vendas desta tarefa para que seu importante tempo realize o que sabem fazer de melhor: ‘vender’. As empresas buscam, “qualificar as indicações contatando-as por correio ou telefone, a fim de avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira”. Algumas empresas caracterizam seus clientes quanto ao potencial em: quentes, mornos ou frios; os clientes classificados: quentes são geralmente encaminhados a equipes que realizam as vendas de campo, e os mornos, as unidades de equipes de telemarketing. Ainda assim, “são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para concluir uma transação”.
Pré-abordagem: Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.
-
Faço essa questão umas 3x, fico semanas sem fazer e retorno novamente para fazer e, sempre coloco como CORRETA, a letra D.
NÃO CONSIGO identificar a letra A, como certa...AFI!
-
Gente, essa questão não é difícil, vamos lá, quais são as etapas de venda:
prospecção e qualificação = identificar clientes potenciais, são aqueles clientes que possuem condição para adquirir o produto ou serviço.
pré-abordagem- estudo da empresa e das necessidades do cliente
abordagem = maneira de se comportar.
demonstração do produto ou serviço= demonstrar as vantagens e limites do produto ou serviço.
superação de objeções = ouvir o cliente e convencê-lo
fechamento da venda: compra
acompanhamento e manutenção= pós venda
Pronto, por óbvio letra A
-
Oi Pessoal
Para matar essa questão bastas se reportar ao termo "PRE-ABORDAGEM".
O processo de venda é composto por 7 Etapas:
1 - Prospecção e qualificação = identificação de clientes em potencial (Essa tem sido uma alternativa muito marcada)
2 - Pre-abordagem= preparação da visita a um cliente em potencial (o objetivo é a análise de quais são as necessidades...., Gabarito)
3 - Abordagem = aqui é o efetivo contato com o cliente;
4- Apresentação e Demonstração = consiste na apresentação do historico do produto ao cliente;
5- Superação de objeções = no caso da não aceitação do produto, da desconfiança, a não aceitação pelo cliente em potencial;
6 - Fechamento= etapa em que o vendedor tentar fechar a venda;
7- Folow-up= nessa fase o vendedor busca a satisfação do cliente em prol de negócios futuros: continuidade.
Notem que há sequencia lógica!
Espero ter ajudado!
-
pré-abordagem segundo kotler é conhecer o cliente(suas necessidades), para realizar da melhor maneira a etapa seguinte - no caso, a abordagem- .
-
Olá pessoal!
Vou tentar ajudar na resposta. Para raciocinar melhor, vamos pensar como se a empresa fosse nossa. Para criar uma empresa tenho que saber em ramo vou atuar, para isso tenho que saber qual clientela vou atender Ex.(Padaria, Revendedor da Ferrari, Loja de informática...)
1 - Passo Prospecção e Qualidade (Busca por potenciais clientes) ou seja, não seria muito viável colocar uma revenda da ferrari em uma favela ou em uma cidade pequena. tenho que colocar no centro de são paulo ou em um bairro luxuoso onde tem potenciais clientes.
2- Passo Pré-Abordagem (Conhecer o cliente, suas necessidades e a melhor forma de abordar) Quando coloco uma revenda da ferrari tenho que que coletar informações sobre o perfil do cliente. Ex.: qual cor ele gosta mais, se prefere carro de luxo ou esportivo, tem preferencia por carros mais antigos ou novos, qual time ele torce...
3- Passo Abordagem (Interesse pelo cliente) Nessa parte você terá que abordará diretamente o cliente cumprimentando, escutando as necessidades do cliente...
4 - Passo Apresentação/Demonstração (desejo, aspectos, vantagens, benefícios e valor para o cliente) Nesta fase o cliente já tem um grande interesse pelo produto e vai querer ouvir suas vantagens, benefícios, fazer um test-drive....
5 - Passo Superação de Objeções (Resistência psicológica) O comprador sempre terá ponderações a fazer sobre o preço, quelidade, parcelamento, e você tem que fazer abordagens positivas sobre o produto. Objeções não quer dizer que o cliente está desinteressado sobre o produto, mas que ele tem dúvidas que precisam ser sanadas.
6 - Passo Fechamento (Reconhecer sinais) Quando o cliente começar a dar muitos "sins', falar assertivamente sobre o produto, demonstrar satisfação você terá passar para o procedimento de fechamento da venda.
7 - Passo Acompanhamento/Manutenção (Pós-Venda) Cumprimentar o cliente e acompanhar-lo, e sempre estar atento ao pós-venda avaliando a satisfação do cliente.
Espero ter ajuda galera, Força Sempre!
-
o Pior é que tem alguns concurseiros que parece que não têm atenção nem naquilo que está sendo debatido, escrevem as coisas por raiva, indignação e ACABAM MAIS ATRAPALAHANDO AS DISCUSSÕES do que ajudando
Eu não me conformo! A meu ver, o certo é a letra D!
Afirma Kotler (2006, p. 627), “A maioria dos programas de treinamento em vendas concordam quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda”. Etapas das Vendas Pessoais - Etapa 1: Prospecção e qualificação: Assim como a maioria dos teóricos, Kotler também apresenta esta etapa da venda sendo a primeira, onde “consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais”.
e aí???? o colega traz o conceito do autor mais usado nesse tipo de questões... TRAZ o conceito correto de Prospecção e qualificacação e faz comentários dizendo concordar apenas com a letra, parece Maria vai com as outras.
a questão falar de PRE-ABORDAGEM, releia o enunciado.....se falasse de prospecçao...a oons pçao correta seria sim a LETRA D..
bosn estudos
-
A resposta correta é a D.
Verifiquem esta questão que caiu no concurso da CAIXA em 2008:
(Caixa Econômica Federal/ Cesgranrio/ Técnico Bancário 2008)
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária,
um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a
pré-abordagem, que consiste na(o):
(A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
(B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
(C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
(D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
(E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
A organizadora deu como certa a alternativa B.
Caberia recurso nesta questão sim!
Bons estudos !!!
-
YAsmim e Willian RAngel, também não tiro da cabeça que a letra D seja a certa. Vai entender a cabeça de examinador, vai?
O Willian é um dos caras mais entendidos da área de GESTÃO, talvez o ÚNICO.
PRE-ABORDAGEM é uma pré-cobertura, é IDENTIFICAR o cliente: sua necessidades, gostos e preferÊncias, para depois se fazer uma abordagem (pois já se conheçe os desejos anteriormente citados). Não me conforme com a letra A ser a correta. Errei novamente a questão...afi!!!
-
Resumindo, resposta certa letra A.
a) Se refere à pré-abordagem (é o que pede a questão);
b) Se refere à apresentação e demonstração;
c) Se refere à superação de objeções;
d) Se refere à prospecção e qualificação;
e) se refere à apresentação e demonstração.
Lembrando que as etapas de vendas são, na ordem pré/venda/pós:
1-Prospecção e qualificação: identificação dos clientes potenciais;
2-Pré-abordagem: identificar as necessidades dos clientes;
3-Apresentação e demonstração: saudação ao cliente, estilos de apresentação do produto (enlatada, abordagem planejada e de satisfação de necessidades;
4- Superação de objetivos: habilidades de negociação;
5-Fechamento: fechamento da venda;
6-Acompanhamento e manutenção: assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios.
Fonte: Professor Rodrigo Barbati - Curso para a CEF - Técnico Bancário 2013 - Cers
-
No meu ver, tanto a A quanto a D estão corretas e se encaixam no conhecimento de Marketing ministrado por Kotler, e todas as escolas de Marketing modernas.
Eu respondi essa questão e marquei a D, mas não posso questionar a A como profissional do ramo, graduado em publicidade e propaganda. Poderia sim, mas não posso dizer também que está errada a A.
Pelo visto, deve-se levar em questão o lado interpretativo como regra para todas as questões do CESPE, ela objetiva induzir você a ter um resposta pessoal, levando o erro as pessoas que possuem conhecimento, não apenas separando quem sabe ou não.
Pelo enunciado, estaria mais certa a letra A, mas a D não está de forma alguma errada, sem querer entrar em méritos pois o marketing é muito dinâmico pra ser medido em edições de um livro.
Questão muito mal elaborada.
Abraços
-
KOTLER DENOMINA PRE ABORDAGEM ANALISE DE QUAIS SAO AS NECESSIDADES DO CLIENTE.
-
ETAPAS DE VENDA:
1) PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO (SELAÇÃO DOS CLIENTES)
2) PRÉ-ABORDAGEM (CONHECER PERFIL DO CLIENTE)
3) ABORDAGEM (ADEQUAR O ATENDIMENTO AS NECESSIDADES DO CLIENTE)
4) APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO (SAUDADÇÃO, ESTILO DE APRESENTAÇÃO DO PRODUTO - ENLATADA, ABORDAGEM PLANEJADA E SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES)
5) SUPERAÇÃO DAS OBJEÇÕES (HABILIDADE NEGOCIAL)
6) FECHAMENTO (CONCRETIZAÇÃO DO NEGÓCIO)
7) ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO (ASSEGURAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E GARANTIR NEGÓCIOS FUTUROS)
-
Letra A - Na etapa de pré-abordagem - é feita a análise de quais são as necessidades do cliente; esta etapa é posterior à etapa de identificação de potenciais clientes.
-
Infelizmente está é uma das questões "Kotler". Não Adianta discutirmos se a "D" também está certa ou não (e eu acredito que esteja). O que importa mesmo nesta questão é "De acordo com Kotler..." as vezes ficamos presos às definições de diversos autores como vi em alguns posts, porém temos que colocar a visão de Kotler, e realmente na visão dele a analise das necessidade do cliente faz parte da pré-abordagem.
-
Seguem todas as etapas:1 - Prospecção e qualificação: busca de clientes com potencial de negócios;2 - Pré-abordagem: conhecer as necessidades para saber abordar;3 - Abordagem: interesse pelo cliente;4 - Apresentação e demonstração: apresentação completa do produto;5 - Superação de objeções: entender as necessidades para superar a barreira de resistência;6 - Fechamento: o fechamento da venda propriamente dito;7 - Acompanhamento e manutenção: conhecida como etapa pós-venda, em que o vendedor tenta assegurar a satisfação do cliente e consequentemente garantir a recompra.
a) análise de quais são as necessidades do cliente: pré-abordagemb) saudação do cliente: XXXc) negociação com o cliente: fechamentod) identificação de potenciais clientes: prospecção e qualificação e) apresentação do produto ao cliente: apresentação e demonstração
-
Prospecção e qualificação: Assim como a maioria dos teóricos, Kotler também apresenta esta etapa da venda sendo a primeira, onde “consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais”. Acredita-se que a maioria das empresas tem assumido esta responsabilidade buscando encontrar e qualificar potenciais clientes, poupando a equipe de vendas desta tarefa para que seu importante tempo realize o que sabem fazer de melhor: ‘vender’. As empresas buscam, “qualificar as indicações contatando-as por correio ou telefone, a fim de avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira”. Algumas empresas caracterizam seus clientes quanto ao potencial em: quentes, mornos ou frios; os clientes classificados: quentes são geralmente encaminhados a equipes que realizam as vendas de campo, e os mornos, as unidades de equipes de telemarketing. Ainda assim, “são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para concluir uma transação”.
Pré-abordagem: Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.
A apresentação e demonstração: Ainda segundo Kotler, o profissional de vendas, corretor de seguros ou vendedores, conta ao cliente a história do produto, existe uma conhecida fórmula AIDA, ou seja, obter Atenção, mantendo Interesse, aumentando o Desejo e levando o cliente até a Ação. Neste momento são usadas abordagens “de aspectos, vantagens, benefícios e valor”, apresentando aos clientes as características físicas (cores, tamanhos, formas, modelos...), podendo usar como exemplo um computador: velocidade de processamento do chip ou capacidade de memória, tamanho de espaço no HD, tamanho da tela, entre outras abordagens das características do produto. Quanto às vantagens: são apresentados os aspectos que os clientes entendem como vantagens para si. Kotler (2006, p. 629), “Os benefícios descrevem os detalhes econômicos e técnicos e os benefícios sociais traduzidos pela oferta”. O valor agregado é geralmente entendido em “termos monetários” da oferta. Muitas vezes, os profissionais de vendas desperdiçam muito do tempo focando “os aspectos do produto (orientação para o produto) e não destacam suficientemente os benefícios e o valor da oferta (ou orientação para o cliente)”.
-
Superação de objeções: A maioria dos teóricos que abordam estas etapas das vendas pessoais concorda com Kotler que: “os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando se pede a eles que fechem o pedido”. No aspecto das resistências psicológicas estão incluídos: interferência, fornecedores, marcas de preferência, “associações agradáveis ou não”, preconceitos, falta de iniciativa quanto a decisões e/ou tomada de decisões por impulso, dificuldades na relação com o dinheiro. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega “ou certas características do produto ou da empresa”.
Para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas próprias objeções, “nega a validade da objeção”, à medida que vai transformando em uma razão de compra. “Lidar com as objeções vencê-la é somente parte de uma grande gama de habilidades de negociação”.
Fechamento: Kotler diz que, após estas, o vendedor parte para o fechamento da venda. Os vendedores necessitam “saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo comprador, incluindo atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas”. Existem diversas “técnicas de fechamento”. O vendedor pode solicitar o pedido, recordar e repetir os “pontos de concordância”, proporcionar ajuda no preenchimento, perguntar se o cliente “prefere A ou B”, permitir o cliente “fazer escolhas menores” relacionadas às características do produto, ou apresentar “o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele momento”. Simultaneamente ofertar ao cliente “incentivos específicos para fechar a compra, com preço especial, uma quantidade extra ou um brinde”.
Acompanhamento e manutenção: No que diz respeito a esta etapa, Kotler entende que, são processos necessários para “assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer negócios com a empresa”. Imediatamente após o fechamento, faz-se necessário abordar os detalhes necessários. Agendar um acompanhamento, com o objetivo de garantir que o produto estará pronto para o cliente aproveitar suas vantagens e benefícios. Essa atividade tem por fim “detectar eventuais problemas, confirmar ao comprador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonância cognitiva que possa ter surgido”.
-
Na pré-abordagem (pré-venda ou planejamento de vendas) são realizadas duas atividades básicas: identificação de necessidades dos clientes e estudo sobre os produtos da empresa. A alternativa que descreve uma dessas atividades é a alternativa A.
Gabarito: A
-
análise de quais são as necessidades do cliente.
-
Identificar quais são os potenciais clientes é a etapa de qualificação.