Questão Q682145

Com relação ao atendimento das reclamações de clientes num restaurante, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso. Em seguida, marque a opção que apresenta a sequência correta.

( ) Demora no serviço, pratos em falta no cardápio e erro no valor cobrado são algumas das mais comuns reclamações feitas por clientes em restaurantes.

( ) Para evitar reclamações dos clientes é aconselhável que não seja definido nenhum padrão de serviço, para que não se crie uma falsa expectativa com relação ao local.

( ) Ao ouvir uma reclamação, o garçom deve manter-se calmo e apenas interromper o cliente quando ele fizer algum tipo de afirmação incorreta quanto ao produto ou serviço.

( ) Ao se deparar com uma reclamação, o garçom deve reconhecer os erros e informar ao cliente as justificativas e a identidade do verdadeiro culpado.

Alternativas

V – F – F – F

V – V – F – F

F – V – F – V

V – F – V – F

Comentários

(V) Demora no serviço, pratos em falta no cardápio e erro no valor cobrado são algumas das mais comuns reclamações feitas por clientes em restaurantes.

(F) Para evitar reclamações dos clientes é aconselhável que não seja definido nenhum padrão de serviço, para que não se crie uma falsa expectativa com relação ao local.

Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes: Definir padrões de serviço

(F) Ao ouvir uma reclamação, o garçom deve manter-se calmo e apenas interromper o cliente quando ele fizer algum tipo de afirmação incorreta quanto ao produto ou serviço.

Manter-se sempre calmo, não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação.

(F) Ao se deparar com uma reclamação, o garçom deve reconhecer os erros e informar ao cliente as justificativas e a identidade do verdadeiro culpado.

Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o fornecedor ou outros serviços da casa.

FONTE: Manual de serviço do garçom 12ª edição; Aristides de Oliveira Pacheco.

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