Questão Q698734

Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Quatro meses após a implantação do referido serviço, a moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a esforços, energia e irritação decorrente das obras e do atendimento deficitário nas unidades de atendimento da organização, o serviço de saneamento ficou excelente. Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a moradora obteve um valor entregue.

Alternativas

Certo

Errado

Comentários

Questão: Certa
Acredito que o examinador pode ter se baseado nos conceitos de Philip Kotler (Obra: Administração de Marketing)

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.

O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço

Para o autor, os consumidores "são maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade e renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de recompra depende dessa expectativa de valor ser ou não superada”.

Gabarito: CERTO
Poxa, a questão fala que foi excedida as expectativas do cliente, ou seja, teve um saldo positivo pelo conceito de Valor.

Valor = valor total - custos totais
Certo - houve eficácia no serviço , apesar de todos os transtornos .

SóProvas

Continue usando...

O que está incluso