Questão 2136532

• Banca: FUNRIO
• Órgão: IF-PA
• Ano: 2016
• Provas: FUNRIO - 2016 - IF-PA - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

• A. Somente a assertiva III é verdadeira.
• B. Somente II e III são verdadeiras.
• C. Somente a assertiva I é verdadeira.
• D. Somente as assertivas IV e V são verdadeiras.
• E. Somente a assertiva IV é verdadeira.

Gabarito: D

Comentários

• I - errado - uso de querido e amigo - tem que ser algo informal.

  II - errado - significado de parcimônia = Sobriedade; modo de se comportar comedido, calmo, sóbrio: usei de parcimônia para tentar evitar conflitos.

  III - errado - significado de PROLIXO = que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não sabe sintetizar o pensamento. cansativo por estender-se demais no tempo; que tende a arrastar-se.

  IV - certo -

  V - certo -

• Gabarito D

• "V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”."

  
  

  Perdoem-me a ignorância, mas eu não entendi o motivo dessa alternativa estar correta. Então se alguém me pergunta algum segredo da empresa, eu não poderei responder com "não podemos"? Ou se eu trabalhar em um comércio e o indivíduo me perguntar se meu estabelecimento possui tal produto, não vou poder responder que "não temos"?...

• Gabarito D.

  Deve-se usar a diplomacia.

  Deve´se eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.