Questão 2249914

• Banca: CEPS-UFPA
• Órgão: UNIFESSPA
• Ano: 2016
• Provas: CEPS-UFPA - 2016 - UNIFESSPA - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A preocupação com a visão sistêmica no atendimento ao público é aprofundada no parágrafo 1º, do Artigo 11º do Decreto nº 6.932/2009, quando se refere que a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivos informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e

• A. formas de acesso aos diversos níveis das instituições.
• B. definição dos limites sobre informações prestadas no atendimento público.
• C. padrões de qualidade de atendimento ao público.
• D. deveres do cidadão ao procurar informações internas.
• E. definição sobre a quantidade máxima de informações requeridas pelo público.

Gabarito: C

Comentários

• C) - 

  § 1o  A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 

  § 2o  A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:

  I - o serviço oferecido;

  II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

  III - as principais etapas para processamento do serviço;

  IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

  V - a forma de prestação do serviço;

  VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

  VII - os locais e formas de acessar o serviço. 

  § 3o  Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

  I - prioridades de atendimento;

  II - tempo de espera para atendimento;

  III - prazos para a realização dos serviços;

  IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

  V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

  VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

  VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

  VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

  IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

  X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

  XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

  XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários. 

• Questão desatualizada, essa lei foi revogada e substituida pela 9.094/2017.

• Esse decreto foi revogado pelo Decreto nº 9.094, de 2017.

• DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 - que falava sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão FORA REVOGADO pelo DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017 que Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

   

   

  CAPÍTULO II

  DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

  § 1º  A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.

• 2014

  Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão.

  Resposta ⇒ O serviço oferecido; as principais etapas para processamento do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.