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A questão trata de um ponto pessoal de quem a elaborou. Pois, o atendente poderia ter explicado, porém, isso não quer dizer que ele atendeu mau a cliente.
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Na minha opinião essa questão é passiva de anulação!
Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente.
Onde essa pessoa não foi bem atendida? a culpa de o sisitema estar fora do ar não é do atendente, a questão é relacionada ao atendimento e não aos problemas da organização.
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Abri recurso para anulação dessa questão, seria bom que os demais que também fizeram a prova também façam o mesmo! A banca diferenciou tratamento de atendimento no seu gabarito.
Outra coisa é que segundo as informações do enunciado, como a resposta seria letra "A"
a) Essa pessoa foi muito bem tratada, mas, certamente, não foi bem atendida
Mas como poderia ser letra A, se o próprio texto deixa claro que a pessoa não podia ser atendida, pois o sistema estava fora do ar
Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte.
Se a banca no seu gabarito, trata de forma distinta tratamento e atendimento. Seguindo essa linha de raciocínio, não podemos dizer que a pessoa não foi bem atendida, pois se quer o atendimento aconteceu. Pois o sistema estava fora do ar.
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Questão muito ambigua, pois a pessoa foi bem atendida, só não teve sua solicitação realizada.
geralmente pesquizas de satisfação em sites de venda e suporte diferenciam muito melhor essa diferença.
Concordo com o reinaldo que é passivel de anulação.
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QUESTAO DOIDA DE MAIS. A PESSOA FOI BEM ATENDIDA SIM. O QUE MAIS PODERIA SER FEITO NESTA SITUAÇÃO???UM CAFE? UM BISCOITO? UMA MASSAGEM???LOUCURA LOUCURA...
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Acredito que a Banca considere que um bom atendimento significa satisfação + qualidade. No caso em apreço, a demanda do cliente não foi atendida, haja vista que o seu problema não foi satisfeito. O uso das aspas (") ainda reforça a ideia de que o atendente utiliza uma velha desculpa para não resolver a celeuma. Ratificando isso, segue conceitos já trabalhados pela Banca:
I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.
II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.
III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas. (EBSERH - 2016)
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O clinte foi bem tratado, mas não foi bem atendido, porque não foi solucionado o que ele precisava. (Terá que esperar uma semana para ser atendido).
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O bom atendimento NÃO depende apenas do atendente. Existem vários aspectos a serem observados para que se tenha um bom atendimento, pois envolve, também, o institucional (a organização). O profissional (atendente) pode ter competência técnica e interpessoal, mas se a instituição não dá o suporte necessário não poderá prestar, no mínimo, um bom atendimento. O fato: “aconteceu um problema no sistema”, isso implica um fator institucional e que NÃO foi sanado (indisposição crítica) de forma eficiente e eficaz, tampouco efetivo.
Letra "A".
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É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento.
Satisfação do cliente = resultado dos serviços prestados pela empresa (incluindo a qualidade do atendimento). Se não houve serviço prestado, automaticamente dizemos que a qualidade do atendimento deixou a desejar, isto é, ficou prejudicada.
Vale dizer que o senso comum dita que bom atendimento significa assistir, ir até a pessoa e simplesmente perguntar o que ela deseja e dar instruções. Para os teóricos, como aduzimos do excerto acima apontado, isso não é bom atendimento. Bom atendimento é atingir a satisfação do cliente com plenitude, pouco importando as dificuldades que um funcionário venha a enfrentar ao longo do expediente.
Logo, a resposta é mesmo a letra a.
Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/qualidade-de-atendimento-e-a-satisfacao-dos-clientes-da-etitec-automacao/24371/