-
Letra D
Empatia – é o exercício afetivo que buscar interagir percebendo a situação sendo vivida por outra pessoa, além da própria situação
-
A empatia envolve três componentes: afetivo, cognitivo e reguladores de emoções. O componente afetivo baseia-se na partilha e na compreensão de estados emocionais de outros. O componente cognitivo refere-se à capacidade de deliberar sobre os estados mentais de outras pessoas. A regulação das emoções lida com o grau das respostas empáticas.
A empatia parte da perspectiva referencial que é pessoal a ela, ciente das próprias limitações em acurácia, sem confundir a si mesmo com o outro. Em outras palavras, seria o exercício afetivo e cognitivo de buscar interagir percebendo a situação sendo vivida por outra pessoa (em primeira pessoa do singular), além da própria situação.
-
a)
os funcionários transmitem confiança na organização, bem como são corteses e têm o conhecimento para responder às perguntas feitas pelos usuários dos serviços. (segurança)
b)
a organização oferece o serviço correto na primeira vez, sem cometer nenhum erro, bem como entrega o produto ou o serviço dentro do prazo estipulado. (confiabilidade)
c)
os funcionários da organização de serviços estão dispostos a ajudar os usuários e a atender aos seus requisitos, bem como informá-los quando o serviço será prestado. (responsabilidade)
d)
a organização entende os problemas dos seus usuários e realiza o serviço tendo em vista seus interesses, bem como lhes dá a atenção necessária. (gabarito).
ferramenta de gestão de qualidade servqual.
-
Pessoal, por qual motivo não poderia ser a letra C?