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Os estudos abordam aspectos diversos na administração: a prática do relacionamento social de algumas empresas e a clara percepção dos usuários, assim como o relacionamento entre ambiente físico, estados emocionais e o uso de novas tecnologias no relacionamento.
Uma das bases da análise é identificar o comportamento do usuário dos serviços, as variáveis mais relevantes. No entanto, outros aspectos são também pesquisados, como a relação entre atitudes dos integrantes de uma equipe de atendimento, papéis atribuídos ou, ainda problemas emocionais oriundos da relação com o público.
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Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
Ficar atento a essas palavras, assim como Exclusivamente, dentre outras.
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É necessária, mas não é suficiente.
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É importante também analisar a qualidade das instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal, pois muitas vezes influencia a motivação do funcionário no ambiente de trabalho.
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Nessa vida nada é suficiente.
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A análise do atendimento é necessária.
ERRADO.
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A análise do atendimento é necessária.
ERRADO.
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A análise do atendimento é necessária.
ERRADO.
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Fatores envolvidos no atendimento:
• Instituição: materiais, informações, clima, reconhecimento, valorização (investimento no funcionário).
• Atendente: competências técnicas e interpessoais.
• Cliente: quem é o cliente/ quais as expectativas.
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Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento. Resposta: Errado.
Imagina: Um analista: "Esse atendimento é péssimo!" A contratante: "É mesmo!". Agora responda se apenas essa informação é suficiente?