Questão 242500

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MMA
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MMA - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Errada - as figuras são confundidas pelos usuários
• O Atendente é o cartão de visita da instituição, portanto, não podemos desvincular.
•   A análise da literatura e os resultados de intervenções, realizadas pelo Laboratório de Ergonomia do Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidência três facetas principais do trabalho de mediação:
  · do ponto de vista da instituição, a mediação tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição” ou modo pelo qual a instituição busca "personificar-se", abandonando sua condição de ente abstrato;
  · do ponto de vista do usuário, a mediação tende a uma despersonificação do atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada à demanda do usuário; e
  · do ponto de vista do atendente, a mediação tende a ser um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.
  
  Fonte:
  Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo?
  Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia

• É o contrário, o servidor representa oa órgão que atende. O usuário do serviço público o enxerga como o próprio serviço público.

• sempre que o funcionário faz merda a culpa é individualizada? ou por exemplo a culpa é da PM, a PM é violenta, PM tudo corrupto. 

• Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição. Resposta: Errado.

  Mesmo sendo um trabalho voluntário, sem remuneração ou mesmo por paixão, caso esteja representando a instituição com certeza estará vinculado.