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A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.
Incluem também atividades como análise, planejamento, implementação e controle das necessidades dos clientes, visando sempre a lucratividade e a qualidade na prestação dos serviços e dos produtos oferecidos.
O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.
Atualmente o Marketing de Serviços é trabalhado nas empresas de forma integrada em todas as fases dos processos e em todos os setores do negócio, de tal forma que seja possível medir os resultados obtidos sob o aspecto financeiro, e até mesmo do quanto a marca do negócio cresce a partir das ações relacionadas.
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Essa I tá realmente certa?
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I. A escolha do serviço a adquirir não permite avaliação prévia, gerando uma escolha às cegas.
NUNCA! Mas nunca que essa alternativa está certa, tem tanto exemplo pra refutar.
Ex: Você saberá qual salão de beleza escolher pois existem avaliações prévias, qual encanador, qual escola, qual hotel, qual qualquer coisa que preste serviço. É mais que possível haver avaliações prévias
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Creio que a banca não se referiu a escolha de um local. É possível a escolha entre diversas empresas que prestam os mesmos serviços, mas não temos como avaliar previamente o serviço prestado.
Um salão de beleza, dado como exemplo.Temos como avaliar um serviço de "corte de cabelo" antes do corte? Não! Só podemos avaliar posteriormente ao serviço prestado. Em contrapartida, ao adquirir um bem, um smartphone por exemplo, é possível avaliar previamente o produto antes de realizar a compra.
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FGV E SUAS LOUCURAS
Como diz o Prof. Arenildo: QUESTÃO PODRE!
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questão confusa.....
serviços podem ser padronizados por procedimentos-padrão (processos)
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Maiara, seguindo sua linha de raciocínio, também não da pra avaliar um smartphone/produto confiavelmente.
Interagir com ele 10min antes de comprar não é avaliação. Se a avaliação nesse curto momento fosse confiável, nenhum daria problema ou iria pra garantia.
Aí você pode argumentar sobre procurar avaliações sobre o mesmo na internet, com outros usuários etc
Da pra fazer o mesmo com os serviços!
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Questão de Marketing, não de Estratégia!
Serviços são:
intangíveis - não podem ser examinados, avaliados fisicamente, previamente
inconstantes - variam de acordo com quem o presta
indissociavéis - produção e consumo são simultâneos
impossíveis de serem estocados
(Administração de Marketing, ZEITHAML & BITNER, 2003)
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Maiara disse tudo.
Lembrando que a base das questões, geralmente, são os autores (como colocado por Natália) e não o "nosso achar" que também faz parte, mas relativo o entendimento de pessoa para pessoa (opiniões diferentes).
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Fabiano Santana Ferreira, isso é uma avaliação de acordo com o histórico de serviços prestados pelas empresas, mas não a avaliação prévia do serviço que irão te oferecer.
Por exemplo, uma cabeleireira pode "acertar a mão" em mil cabelos e justamente na sua errar.
Serviço não é igual um produto que você pode ver, tocar, experimentar e decidir levar. De certa forma, você está confiando que aquele serviço vai ser bom, mas é impossível você ter certeza disso.
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alguém com fundamentação que justifique e explique o gabarito da banca?
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Lecionei administraçao de operações em serviços e discordo da alternativa A. A escolha não é às cegas. Avaliações de outras pessoas, indicações, pré-venda, tudo isso contribui para a escolhar. Corrêa e Gianesi ainda discorrem sobre o conceito de GAP que é justamente a diferença entre o serviço prestado efetivamente e a percepção (expectativa) que se tinha previamente. Ora, como posso formar uma percepção ou expectativa se escolhi ás cegas?
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Comentário da Natália foi perfeito!
Um serviço pode ser definido como um produto intangível, inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. É algo que uma parte oferece a outra, mas que não resulta na sua propriedade. Para facilitar a compreensão desta definição, vejamos suas principais características:
1) Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. Por isso, quando pensam em adquirir um serviço, os clientes costumam procurar evidências da sua qualidade nas instalações, nos equipamentos, nos funcionários, no preço, no material de comunicação, entre outros. Estes aspectos se tornam uma forma de tangibilizar o intangível na mente do consumidor.
2) Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham. Para que seja oferecido um serviço, a presença do profissional é essencial, e a do cliente que irá recebê-lo também, surgindo assim uma interação entre ambos.
3) Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Devido a esta variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar com outros (parentes, amigos, conhecidos, etc.) antes de adquirir um serviço.
4) Perecibilidade: Por fim, os serviços não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.
http://www.comunicacaoetendencias.com.br/principais-caracteristicas-dos-servicos-e-seu-mix-de-marketing
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Alguém pode postar o gabarito?
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Sem chance essa questão
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A prestação de serviços envolve
quatro características essenciais: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
No que diz respeito à intangibilidade,
os serviços não podem ser tocados, vistos ou avaliados antes de sua realização.
Há organizações que apresentam os benefícios de determinado serviço, buscando
torna-lo mais tangível. De qualquer forma, o resultado será atingido somente após
o trabalho ser finalizado. Por esse motivo, podemos afirmar que a escolha do
serviço é feita “às cegas".
A participação do consumidor na
produção do serviço está relacionada ao aspecto da inseparabilidade entre o
prestador de serviço e o serviço em si, e ocorre em graus diferentes. No corte
de cabelo, por exemplo, é necessário que o cliente esteja presente e que
oriente o profissional na execução, demandando interação próxima; na coleta de
lixo, não há esse envolvimento, mas o consumidor produz o lixo e espera que, ao
pagar seus impostos, seu material seja recolhido e encaminhado ao local
adequado, mesmo desconhecendo o processo como um todo ou não interagindo com o
executor do serviço.
A variabilidade é uma
característica que explica que um serviço, diferente de um produto,
dificilmente pode ser padronizado. Isso ocorre porque o resultado depende das
habilidades dos funcionários envolvidos, do momento em que é realizado, entre
outras. Mesmo com treinamento, a variação, por menor que seja, sem se faz
presente.
Diante dessa explicação,
concluímos que as assertivas I e II estão corretas, enquanto que a III está
errada.
Gabarito do Professor: Letra D.
Fonte:
- Kerin,
Roger A.; Hartley, S. W., Berkowitz, Eric N. e Rudelius, W. Marketing. AMGH
Editora, 2009.