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Todas estão certas! Letra E
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O que seriam momentos da verdade???
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Para mim, só a II faz sentido.
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Novamente questão de Marketing, não de Estratégia, muito menos Conflito!
Momento da verdade é o instante da prestação do serviço, ou seja, quando o prestador e o consumidor interagem.
(Administração de Marketing, ZEITHAML & BITNER, 2003)
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Momento da verdade – MV - é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que ele esperava e lhe foi prometido (expectativa), com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção).
Por exemplo: uma oferta de armários de cozinha. Você entra no site da empresa e vê que ele – o site -, não é funcional, nem prático, ou os preços não conferem com o anunciado na TV. É esse o momento da verdade. Você perderia tempo com esse site? Provavelmente logo se moveria para outro.
Outro exemplo: você vai ao supermercado e solicita a um funcionário para encontrar-lhe um determinado produto. O assistente precisa ter um excelente conhecimento de todos os itens para localizá-lo. Se ficar perdido, ou demorar a encontrar, o momento da verdade será negativo para o cliente, e o possível encantamento terá naufragado.
Logo, o MV está intimamente associado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-momento-da-verdade-do-cliente/87737/
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Segundo os conceitos apresentados pela Silvia Gomes, o momento da verdade NÃO PODE ser considerados todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem.
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christiano calado,
Na verdade tem. Pois é como se fosse uma sequência.
Ex: Vejo uma propraganda de um produto na TV. Eu percebo (cognição) que tal produto é aquilo que eu estou procurando e aquilo gera uma expectativa em relação a ele. Pois bem, destaco-me da minha casa até a loja para efetuar a compra (momento da verdade) e há a interação do tomador (eu) com o prestador (loja) . Compro e percebo que as expectativas não foram atendidas da forma que eu esperava. Fato: estou insatisfeito com a aquisição. O grau de afeição que tenho pela empresa irá fazer com que minha frustação aumente ou diminue (Ex: comprei um produto da apple e o mesmo não era o que eu esperava, mas sou muito fã da apple. Essa minha grande afeição pela marca fará com que eu seja leninente na avaliação. Por outro lado, se for uma marca que não tenho nenhum afeição, não terei motivos para ser compassivo com a frustação causada.)
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Pergunto: alguém pode indicar onde posso achar as teorias relativas a esta questão? Não entendo muito bem que uma instituição tenha nível afetivo!
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Essa relação de "Afetivdade" só conhecia no estudo de grupos e equipes...
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MOMENTOS DE VERDADE É QUANDO VOCÊ TÁ NEGOCIANDO COM SUA ESPOSA E ELA FALA AS COISA DE VOCÊ, MAS NO SEU COGNITIVO (COMO PRESTADOR DE SERVIÇO) ESCREVE:
É VERDADE ESSE BILHETE.
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Não entendi esse III. A satisfação é capaz de superar as expectativas frustadas. Mas o cliente não fica satisfeito quando tem suas necessidades atendidas?
Alguém pode me explicar?
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Momento da verdade parece nome de programa de televisão.