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Vivendo e aprendendo!!
Responsividade, na psicologia, refere-se a atitudes compreensivas que visam, através do apoio emocional e da bi-direcionalidade na comunicação, favorecer o desenvolvimento da autonomia e da auto-afirmação.
Maccoby e Martin (1983) propõem uma tipologia de estilos parentais definida a partir dessas duas dimensões. Pais com elevada responsividade e exigência são classificados como autoritativos; já aqueles que apresentam baixa responsividade e exigência são tidos como negligentes. Pais muito responsivos mas pouco exigentes são categorizados como indulgentes, enquanto os muito exigentes e pouco responsivos são tidos como autoritários.[1]
No ano 2000, a Organização Mundial de Saúde – OMS introduziu nas pesquisas de avaliação em saúde o conceito de "responsividade" dos sistemas de saúde substituindo satisfação com a intenção de analisar também se o consumidor de serviços de saúde está sendo atendido com respeito a sua autonomia, dignidade, confidencialidade e apoio social. [3] Assim, para a OMS responsividade envolve respeitar as necessidades do consumidor e orientar o serviço para melhor atendê-lo. [4]
http://pt.wikipedia.org/wiki/Responsividade
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A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a
prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por
resposta
ou atenção. Este artigo apresenta uma metodologia para a melhoria da responsividade de
serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos.
A metodologia proposta, denominada GRS, está fundamentada em princípios de agilização de
processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos
clientes. A aplicação desta metodologia potencializa o fornecedor de serviço a identificar os
momentos de espera significativa do cliente externo, aperfeiçoar os processos internos com
foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os
danos que a espera pode causar na percepção do cliente e conseqüentemente na sua
avaliação da qualidade do serviço.
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a) Correta.
Responsividade refere-se a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço.
b) Errada
Tangibilidade inclui evidências físicas do serviço. Instalações físicas, lojas de atendimento.
c) Errada
Confiabilidade envolve a consistência e a segurança do desempenho do serviço.
d) Errada
Garantia refere-se aos conhecimentos e à competência dos prestadores de serviços e a sua capacidade de transmitir confiança. Esse critério envolve a reputação do prestador do serviço, além da confiabilidade, credibilidade e honestidade deste.
e) Errada
Empatia refere-se aos esforços do prestador do serviço para compreender as necessidades do cliente e, então, oferecer a entrega de um serviço personalizado.
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Quando uma empresa é adjetivada de Responsiva, o é somente por conta da responsividade demonstrada pelas pessoas envolvidas no processo de atendimento. Sendo uma "qualidade" muito adimirada nas pessoas, é comum, hoje, que os profissionais de RH, seleção de pessoal, treinamento e desenvolvimento, busquem pessoas com esta característica (responsividade) ou tentem desenvolve-la em suas equipes e profissionais.
A responsividade demonstra respeito pela pessoa que tem dúvida, mostra o entendimento da relevância de todas as dúvidas, a vontade de ser eficiente, de fazer a diferença e a atitude de gerar mudanças positivas.
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Essa questão está no livro do Kotler Adm de mkt pág 407 e 408
Cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços :
Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido
Capacidade de resposta ( e aqui é o que ele chama de responsividade): a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança
Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes
Itens intangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos , dos funcionários e do material de comunicação
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responsividade(presteza):disposiçao de ajudar o cliente e de fornecer o serviço com prontidao.
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O enunciado apresenta o conceito de Responsividade. Vamos relembrar cada um dos conceitos das alternativas para fixar:
Alternativa A. Correto. Responsividade: disposição para ajudar os clientes e prestar o serviço sem demora.
Alternativa B. Errado. Tangibilidade é a característica de uma mercadoria, que é tangível, ou seja, física, apalpável. Serviços são intangíveis.
Alternativa C. Errado. Confiabilidade: capacidade de transmitir confiança ao cliente na prestação do serviço.
Alternativa D. Errado. Garantia é a mitigação de riscos e dúvidas para o cliente.
Alternativa E. Errado. O grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra aos clientes.
Gabarito: A
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Significado de Responsividade
substantivo feminino Característica do que se relaciona com respostas. Capacidade de responder rápida e adequadamente ao que lhe é perguntado, adaptando-se às circunstâncias.
fonte: google.
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Metódo SERVQUAL ----> CONGA EMREAS
CON- Confiabilidade - Confiável Técnico Preciso
GA- Garantia - ou segurança Confiabilidade
EM- Empatia - atenção individualizada
RE- Responsividade - Presteza Disposição
AS- Aspectos Tangíveis - Aparência
Fonte: Concurseiro wilgner lucas