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I. A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nessa área. ok
II. A fidelização do cliente prescinde do monitoramento da qualidade do atendimento. Erro! Prescinde= dispensa. Certo: não prescinde
III. O ofício é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Erro! Ofício Certo: Memorando
IV. Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando. ok
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Fidelização de Clientes: KOTLER
- Satisfação, valor e retenção do cliente: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.”
- Valor para o cliente: “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”
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I - Ninguém é obrigado a fazer nada
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Pessoal,
assertiva II:
Segundo o SEBRAE, monitorar a qualidade do atendimento é um dos principais fatores para garantir a fidelização do cliente. Para efetivar esse processo, o empreendedor precisa elaborar um checklist e manter atualizados todos os contatos da clientela.
Fonte: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-por-que-atendimento-de-qualidade-e-importante,546ca866e7ef2410VgnVCM100000b272010aRCRD
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I - Correto. Coloquem-se no lugar do empregador. Todos querem que seus funcionários atendam de forma cortês a fim de fidelizar a clientela.
Ps. Os comsumidores dão valor para aspectos físicos e psicológicos.
II - Errado. O grande ''lance'' dessa questão era saber a diferença entre ''PRESCINDÍVEL'' e ''IMPRESCINDÍVEL''. Sim, essas duas palavrinhas despencam em provas. Portanto, sugiro que as decorem.
III- Errado. Era cogente ter conhecimento sobre o ''Manual de Redação do Presidente da Repúblic''. Logo, trata-se do MEMORANDO e não do OFÍCIO.
IV- Corretíssimo. Não tem como trabalhar em algum lugar onde você não conhece nem os própios produtos, né? rs
Então, meus caros, gabarito D
Contem comigo.
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Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.
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Algumas bancas ADORAM essa palavra na alternativa II.: prescindir. Não precisar de; dispensar. https://www.dicio.com.br/prescindir/
E misturaram Redação Oficial com Qualidade de Atendimento aqui: O MEMORANDO é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente.
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PRESCINDIR = DISPENSAR....
O que é Imprescinde:
Necessário; não pode faltar; não abrir mão de.
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gabarito D.
Segundo o SEBRAE, monitorar a qualidade do atendimento é um dos principais fatores para garantir a fidelização do cliente. Para efetivar esse processo, o empreendedor precisa elaborar um checklist e manter atualizados todos os contatos da clientela.
I e IV.
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Questão boa, porém desatualizada!
De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, 2018:
Até a segunda edição deste Manual, havia três tipos de expedientes que se diferenciavam antes pela finalidade do que pela forma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o objetivo de uniformizá-los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam o que chamamos de padrão ofício.
A distinção básica anterior entre os três era:
a) aviso: era expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia;
b) ofício: era expedido para e pelas demais autoridades; e
c) memorando: era expedido entre unidades administrativas de um mesmo órgão.
Atenção: Nesta nova edição ficou abolida aquela distinção e passou-se a utilizar o termo ofício nas três hipóteses.