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1. CONFIABILIDADE: Talvez seja a dimensão mais importante de todas. Significa entregar o que foi prometido, com segurança e precisão. Como na área da saúde podem ocorrer imprevistos (como um procedimento que não poderá ser finalizado naquela consulta, por exemplo, ou o profissional precisa desmarcar todo um dia na agenda em função de algum outro compromisso inesperado), as expectativas do paciente podem ser arruinadas se isto não for comunicado de forma objetiva e transparente.
2. RESPONSIVIDADE: É o quanto você (e sua equipe) demonstra querer ajudar o cliente, prestando o serviço com motivação. É o momento do jogo de cintura, de se colocar no lugar do paciente querendo realmente entender o que ele está pedindo (precisando ou reclamando) e resolver com habilidade e flexibilidade.
3. SEGURANÇA: É o quanto você e sua equipe transmitem credibilidade e confiança em relação ao que estão fazendo, e a forma como fazem. Se tratando de serviços de saúde, que podem ter algum risco envolvido ou o paciente não tem ainda conhecimento ou certeza de suas habilidades, esta dimensão também pode ser muito importante. Credibilidade e confiança podem ser transmitidas através de alguém que ligue o profissional ao paciente, como no caso de indicações, por exemplo.
4. EMPATIA: A empatia está ligada ao nível de relacionamento entre você e seus clientes. O grau de atenção individualizada e o cuidado oferecido a cada paciente. Eles desejam sentir-se importantes para as empresas ou para aqueles que prestam serviços. Uma das vantagens do profissional da saúde é o contato próximo com os pacientes e a possibilidade de conhecê-los ainda mais a cada visita. Entendendo as necessidades individuais de cada um, faz com que se possa atendê-las cada vez melhor.
5. TANGÍVEIS: A tangibilidade diz respeito a tudo aquilo que é visível ou pode ser fisicamente percebido pelo cliente. São fatores que irão materializar o seu serviço. É a aparência, organização e limpeza das instalações físicas (e de todos que ali trabalham), o estado dos equipamentos utilizados e os materiais de comunicação (fachada, placa, anúncios, panfletos, cartões de visita, receituário/atestado, website, sinalização do consultório, entre outros). Enfim, tudo serve para formar a imagem física do serviço e será usado pelos pacientes (e futuros pacientes) para avaliar a qualidade do mesmo. Em um estágio inicial do relacionamento (e da escolha), estes elementos tangíveis servem de apoio para a dimensão de Segurança, pois são fatores que transmitem noções de credibilidade e confiança.
https://marketingparasaude.wordpress.com/2012/04/14/5-fatores-que-transmitem-qualidade-em-servicos/
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Gabarito Letra E
RESPONSIVIDADE: É o quanto você (e sua equipe) demonstra querer ajudar o cliente, prestando o serviço com motivação. É o momento do jogo de cintura, de se colocar no lugar do cliente querendo realmente entender o que ele está pedindo (precisando ou reclamando), demonstrando vontade em ajudar os clientes, e resolver com habilidade e flexibilidade (prestar serviços sem demora).
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Gabarito: letra E
achei estranho marquei A de empatia mais olhando bem vamos analisar o comando da questão: um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.
RESPONSIVIDADE: É o quanto você (e sua equipe) demonstra querer ajudar o cliente, prestando o serviço com motivação. É o momento do jogo de cintura, de se colocar no lugar do paciente querendo realmente entender o que ele está pedindo (precisando ou reclamando) e resolver com habilidade e flexibilidade.
EMPATIA: A empatia está ligada ao nível de relacionamento entre você e seus clientes. O grau de atenção individualizada e o cuidado oferecido a cada paciente. Eles desejam sentir-se importantes para as empresas ou para aqueles que prestam serviços. Uma das vantagens do profissional da saúde é o contato próximo com os pacientes e a possibilidade de conhecê-los ainda mais a cada visita. Entendendo as necessidades individuais de cada um, faz com que se possa atendê-las cada vez melhor.
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GABARITO "E"
Observem o comando da questão, haja vista que não nos foi dado a informação da presença ou ausência de empatia (quando o funcionário se coloca no lugar do cliente e entende suas necessidades) por parte dos funcionários:
Vamos extrair as informações:
um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.
Características desses funcionários:
Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada responsividade.
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Galera é só saber que Responsividade significa fazer algo rápido.
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Responsividade e empatia é a mesma coisa
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Essa questão refere-se ao modelo SERVQUAL utilizado para avaliar a qualidade do serviço baseando-se em 5 critérios:
TANGIBILIDADE - Aspectos perceptíveis ex: aparência, instalações
CONFIABILIDADE - Cumprimento do que foi estipulado
PRESTEZA/RESPONSIVIDADE - Boa-vontade em atender, disposição em ajudar
EMPATIA - Abrange 3 critérios: Acessibilidade, Comunicação, Compreensão das necessidades do cliente
GARANTIA - Abrange 4 critérios: Competência, Cordialidade, Credibilidade, Segurança
1: Cuidado para não confundir empatia com presteza
2: Cordialidade está ligada à garantia e não à empatia
Fonte: Prof. Rafael, Gran Cursos
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Olá, colegas concurseiros!
Passando pra deixar uma dica pra quem tá na reta final da preparação para o Concurso do Banco do Brasil.
Esse é o melhor material que existe por aí:
https://abre.ai/c6yq
Devore-o em 7 dias e sua chance de ser aprovado aumentará consideravelmente!
Tô ajudando meu irmão a estudar e tenho certeza que ele será aprovado.
Boa prova a todos!
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Essa só precisa de um dicionário...
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Vou tentar descrever de uma forma bem simples para você entender.
Responsividade : É a forma que VOCÊ e sua EQUIPE demonstra querer ajudar o cliente. ( Não é só você, é toda a equipe de trabalho ) .
Empatia : É muito parecido, porém é SOMENTE VOCÊ, sua vontade de ajudar o cliente. ( Veja que aqui é apenas uma pessoa, você ) .
Resumindo ainda mais:
- Responsividade - a vontade da EQUIPE em ajudar
- Empatia - a vontade que VOCÊ tem em ajudar.
" Nós vamos conseguir, valeu ! "
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Vou tentar descrever de uma forma bem simples para você entender.
Responsividade : É a forma que VOCÊ e sua EQUIPE demonstra querer ajudar o cliente. ( Não é só você, é toda a equipe de trabalho ) .
Empatia : É muito parecido, porém é SOMENTE VOCÊ, sua vontade de ajudar o cliente. ( Veja que aqui é apenas uma pessoa, você ) .
Resumindo ainda mais:
- Responsividade - a vontade da EQUIPE em ajudar
- Empatia - a vontade que VOCÊ tem em ajudar.
" Nós vamos conseguir, valeu ! "
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Caí que nem um patolino na A...
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Metódo SERVQUAL ----> CONGA EMREAS
CON- Confiabilidade - Confiável Técnico Preciso
GA- Garantia - ou segurança Confiabilidade
EM- Empatia - atenção individualizada
RE- Responsividade - Presteza Disposição
AS- Aspectos Tangíveis - Aparência
Fonte: Concurseiro wilgner lucas