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Letra A
ABORDAGENS DE MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Abordagem estrutural: o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados.
Abordagem de processo: procura reduzir conflitos pela modificação do processo, isto é, de uma intervenção no episódio do conflito. Ação no próprio conflito, na tarefa, na função que gerou o conflito. Pode ser abordado por pessoas de fora ou consultor. A abordagem pode se realizar de três maneiras distintas:
- Desativação do conflito: estimular reações cooperativas entre as partes conflitantes, desarmando o conflito de forma a chegar-se a uma resolução harmônica.
- Confrontação direta entre as partes: quando a possibilidade de desativação já foi ultrapassada, propõem-se reuniões de confrontação de forma que as partes exponham suas emoções e cheguem a uma solução.
- Colaboração: É utilizada depois de ultrapassadas as possibilidades de uso da desativação e da confrontação direta. Colocam-se as partes conflitantes para trabalhar juntas, de forma que haverão de fazer concessões mútuas na busca de acordo.
Abordagem mista: é a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais quanto nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Permite duas maneiras distintas de atuação:
- Adoção de regras para a resolução de conflitos: a abordagem é mista, pois utilizam-se meios estruturais para influenciar o processo de conflito. Por exemplo, a organização pode criar um normativo interno que discipline as regras para resolução de conflitos internos, estabelecendo princípios e procedimentos, de forma a conduzir as partes a uma solução.
- Criação de agentes de integradores: a organização institui determinados agentes, de forma permanente, que realizarão os papéis de ligação entre as partes conflitantes, sempre quando necessário. A abordagem é mista, pois se utilizam tanto fatores de processo ( o agente, que é a terceira parte que faz a mediação do conflito), como fatores estruturais, pois o papel de agente de integração é fixo na estrutura organizacional, e não um papel temporário, como o de um consultor externo que é chamado para resolver um caso isolado, como vimos na Abordagem de Processo.
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ABORDAGENS na resolução de CONFLITOS:
- ESTRUTURAL: atua sobre condições que predispõem ao conflito, ou seja, a intervenção é ANTES DO CONFLITO AINDA NÃO INSTALADO.
- DE PROCESSO: modificação do processo e INTERVENÇÃO DIRETA NO EPISÓDIO DO CONFLITO. Pode ser realizada em 3 tempos: 1) Desativação do conflito; 2) Reunião e 3) Colaboração.
- MISTA: administra o conflito na ESTRUTURA e NO PROCESSO. Busca: 1) Adoção de regras e 2) Criação de papéis interligados (seria uma terceira parte na organização para o gerenciamento de conflitos).
Fonte: My annotations kkkkkkkkkkkkk
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Gab: A
As abordagens na resolução dos conflitos podem ser:
ESTRUTURAL: atua com base nas condições de DIFERENCIAÇÃO, recursos limitados e escassos e interdependência de trabalho. Ou seja, ele atua nas possíveis diferenças em cargos ou tarefas dos trabalhadores que fazem a mesma coisa, por exemplo. Se houver dirença de salário, falta de pagamento ou preferências por qualquer razão, o conflito não será saudável. Por isso ela atuará ANTES!
--> Palavras-chave: diferenciação + atuação antecipada.
DE PROCESSO: essa abordagem busca ir por outro caminho. As partes conflitantes tomam uma decisão cooperativa entre si optando pela DESATIVAÇÃO do conflito para que nenhuma delas tenham os mesmos comportamentos de antes. Além disso, pode ainda ser feita uma REUNIÃO DE CONFRONTAÇÃO, nessa fase o quebra pau já tá quente e ninguém quer dar o braço a torcer, a única solução então, será colocá-las frente a frente para exteriorizarem suas emoções!
--> Palavras-chave: desativação + reunião de confrotação + decisão cooperativa
MISTA: Nessa abordagem ela usará um pouco da estrutual e da de processo, portanto, adotará REGRAS para que os conflitos sejam resolvidos e criarão papéis integradores, ou seja, se o conflito for pesado, chamará um TERCEIRO INTERVENTOR para ajudar, tentando chegar a um resultado ótimo (ganha-ganha) para as partes.
--> Palavras-chave: adota regras para resolver os conflitos + chama uma terceira pessoa para auxiliá-los na resolução + busca o ganha-ganha para as duas partes.
FONTE: meus resumos, anotações no qc e PDF's.
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Erros:
b) prévia à instalação do conflito, que pode ser feita de diferentes formas, entre as quais a desescalonização do conflito.
→ Errado, desescalonização (ou desativação) é uma técnica usada na abordagem de processo, ou seja, DURANTE O CONFLITO, não antes dele. Neste modo, existe um movimento por parte de uma das partes para “desativar” o conflito, normalmente concedendo alguma coisa de valor.
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c) em um conflito aberto e de grandes proporções, que impõe a participação de uma terceira parte, na condição de mediado.
→ Errado, acredito que o erro esteja no termo 'mediado' que deveria ser 'MEDIADOR'.
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d) necessária de uma autoridade superior àqueles envolvidos no episódio do conflito, podendo gerar pacificação ou simples resolução mediante decisão.
e) indispensável de um árbitro ou consultor especializado, eis que já esgotadas as tentativas de resolução no âmbito estrutural.
→ O erro das alternativas (d) e (e) é a generalização. Na abordagem de processo existem técnicas como a colaboração, que consiste no acordo que uma parte faz com a outra, não precisando, necessariamente, de algum 'mediador' ou 'árbitro' para dirigir a situação.
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Gabarito “A”.
O enunciado pede a abordagem de PROCESSO no gerenciamento de conflitos.
a) no episódio de um conflito já instalado, que pode ser feita, por exemplo, mediante reunião de confrontação entre as partes. (CORRETA)
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Meu resumo sobre o assunto:
Abordagem ESTRUTURAL (antecipada) - Prévia ao conflito.
Abordagem de PROCESSO (durante o conflito, processo já instalado) - modificação do processo e intervenção direta no episódio do conflito. Modifica. Confronta. Pode ser realizada em 3 tempos:
1. Desativação do conflito: Estimula reações cooperativas entre as partes, desarmando o conflito, para buscar uma resolução harmônica;
2. Reunião: É uma confrontação direta entre as partes, para exporem os seus lados;
3. Colaboração: Colocam-se as partes conflitantes para trabalhar juntas, de forma que haverão de fazer concessões mútuas na busca de acordo.
Abordagem MISTA - administra o conflito na estrutura e no processo. Busca:
1. Adoção de regras: Regras bem definidas podem evitar conflitos futuros.
2. Criação de papéis interligados: Seria uma terceira parte na organização para o gerenciamento de conflitos.
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O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos:
Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Trata-se, pois, de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito.
Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo, ou seja, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte, como um consultor, um gerente neutro ou algum superior da organização. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. A primeira é a desativação do conflito. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. A terceira maneira é a colaboração.
Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Permite duas maneiras distintas de atuação. A primeira é a adoção de regras para a resolução de conflitos. A segunda maneira é a criação de agentes integradores, de forma permanente, que realizarão os papéis de ligação entre as partes conflitantes, sempre quando necessário.
Gabarito: A
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Abordagem estrutural: Ocorre antes da instauração do conflito. Ex: distribuição equânime dos recursos organizacionais.
Abordagem de processo: Ocorre após a instauração do conflito. Ex: reuniões de confrontação.
Abordagem mista: Usa uma pitada das abordagens anteriores.
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Este trabalho pode envolver alguma pessoa envolvida no conflito ou um negociador externo, como uma consultoria, ou a própria chefia. Uma técnica comum é a da reunião de confrontação. Esta reunião é adequada quando o conflito já está aberto, ou seja, já “estourou”. Muitas vezes, ela serve para que as partes envolvidas possam expressar seu descontentamento e suas posições e necessidades.
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