Questão 283042

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-BA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de
atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da
atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante
complexa, considerando que muitas variáveis interferem na
execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das
características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os
itens a seguir.

A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Item errado.
  
  A avaliação do tempo de espera do usuário é um padrão mensurável e indicador de qualidade de atendimento. Aplica-se ao serviço de atendimento ao público.
  
  Serviço de atendimento ao público de qualidade é uma situação ideal, vista dentro do planejamento como meta ou visão. Sendo assim, trata-se da referência primordial ao Serviço de atendimento real.
• O erro esta em dizer "definitiva", esse é um critério, porém existem outros.
• Segue a explicação do professor Carlos Xavier do curso Estratégia:
  A questão está redigida de forma a confundir o candidato. O que ela está dizendo é que o que separa um mero “atendimento ao público” de um atendimento de qualidade é o tempo de espera do usuário. Sabemos que isto está errado! Há vários fatores que influenciam a percepção de qualidade pelo usuário do serviço, não é o tempo de espera, especificamente, que gera a qualidade.

• Compreendo que o tempo de espera não é o único item que define um atendimento de qualidade, mas marquei que a assertiva esta correta justamente por não haver especificação.. Se ele tivesse especificado que "exclusivamente" o tempo de atendimento caracteriza a qualidade aceitaria o erro, mas como deixa em aberto fui induzido a cair nessa casca de banana.

  
  

• A qualidade no  atendimento é fundamentada em diversos indicadoes. Os 5 dos principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente, são:

   

  Tempo Médio de Espera (TME)

  Esse indicador mede quanto tempo os clientes ficam na fila aguardando atendimento, seja em uma chamada de call center, em um contato pelo chat, pelas redes sociais ou por e-mail. O ideal é que o TME não seja muito grande, pois quanto mais seus clientes e possíveis clientes precisarem aguardar para serem atendidos, maiores as chances deles abandonarem a tentativa de contato e desistirem do seu serviço. Se for preciso diminuir o TME, uma solução é aumentar o número de atendentes da sua empresa.

   

  Tempo Médio de Atendimento (TMA)

  Esse indicador mede a duração média dos atendimentos realizados no call center. O ideal é que o TMA não seja nem muito grande — quando os atendentes acabam não sendo muito objetivos nas questões, mas também não tão curto — quando os atendentes oferecem informações insuficientes. Claro que, dependendo da complexidade do atendimento, algumas chamadas podem ser bem mais duradouras do que outras, por isso é importante acompanhar cada caso.

   

  Taxa de Abandono

  Os clientes estão desistindo do atendimento quando ficam na fila esperando? Isso pode ser um péssimo sinal. Esse indicador é diretamente relacionado com o TME, afinal, as pessoas nem sempre têm paciência para ficar muito tempo aguardando para serem atendidas, muitas nem ao menos têm tempo para isso. Por isso, se a taxa de abandono estiver grande no seu atendimento, é preciso fazer alguma coisa para baixar esse número, pois quanto menor ele for, melhor.

   

  Nível de Serviço

  Esse é mais um indicador relacionado com o Tempo Médio de Espera. Essa métrica serve para apontar como anda o nível do serviço oferecido por seu atendimento. Por exemplo, 80% das chamadas estão sendo atendidas em até 30 segundos. Isso está bom para o seu atendimento, ou precisa ser melhorado?

   

  Satisfação do Cliente

  Este é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

• então marcos vai uma dica para vc entender como funciona o cespe. 

  você tem 2 dedos na mão? 

  sim  1,2,3,4,5, 

   

• Tudo bem que errei esta, logo, vou procurar erro de Português...:

  A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade..

   

  Atendimento de qualidade... ou o público que deve ser de qualidade?!

• Item errado.

  Não causa a separação definitiva o tempo de espera de uma pessoa por um atendimento. Existem outros fatores.

  A satisfação do cliente é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

  
  

  
  

• já vi outras questões que tratam a questão da rapidez no atendimento enquanto fator primeiro, primordial, assertiva errada