Questão 283048

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-BA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO!
  
  Em toda regra, via de regra (rs), há exceção. Então, mesmo que uma empresa/ òrgão possua seus manuais de conduta, processos e procedimentos bem definidos e incorporados pelas pessoas que trabalham lá, elas sempre terão situações que fogem da normalidade (dentro dos procedimentos adotados) e para isso é necessário a flexibilidade não só das normas (contemplando por exemplo situações de contingência) como das pessoas que lidam com o atendimento a clientes.
  
  Bons estudos para nós!
• Justamente o que se busca no atendimento ao usuário é uma conduta flexível, pois o atendimento deve ser personalizado, atendendo as pecualidades de cada um. O tratamento é que deve sempre ser igualitário, ou seja o melhor possível, com empatia, descrição, objetividade,clareza, entres outros, independente de quem seja o usúario.
• Temos um item do proprio CESPE/DPU2010. Que está divergente, ao meu ver, deste item do TRE. (Segue):
  
  
  (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados 
  positivos só serão alcançados  na medida em que o usuário 
  esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que
  

  realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca 

  da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população 

  em órgãos públicos, assinale a opção correta.
   

  A O atendimento ao usuário no serviço público deve ser 

  customizado, pois o cliente deve ser compreendido como 

  alguém com necessidades únicas. 

  
  B A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito 

  básico ao atendimento de qualidade. 

  
  C A padronização e a uniformização dos procedimentos de 

  atendimento ao público contribuem para a eficiência e a 

  qualidade da prestação de serviços.  (GABARITO)

  
  D A prestação de informações fidedignas causa morosidade no 

  atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o 

  que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. 

  
  E As normas institucionais são preponderantes no 

  atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta 

  antiética.
  
  Relativo ao item "A" segue o comentario do Prof. Vinicius Oliveira do Ponto:
  

  a) o atendimento ao usuário deve  ser padronizado. A customização 

  (personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada 

  cliente possui uma especificidade que requer um tratamento 

  diferenciado. 

  No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não 

  pode haver customização. 

  Customização vem de Customer, que significa cliente.
  
  Fica ai a questão para análise dos colegas, pois procurei a fonte dessas questões
  e não encontrei ainda.
• Oi André, quando li sua postagem fiquei na dúvida, posteriormente vi uma questão sobre este mesmo assunto no qual a colaboradora Victoria Lorena chamou atenção para um detalhe:
  
  "Atentai para o fato de que são os procedimentos que devem ser padronizados e uniformes e não o atendendimento, que deve ser sempre personalizado."
• O atendente deve adotar uma postura flexível, deve ter afetividade, eficiência e eficácia para com a sociedade.
• QUESTÃO: Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.
  
  A assertiva não colocou que, para atender bem a um cliente/usuário, era permitida a quebra de regras ou protocolos institucionais. Só fez referência à possibilidade de flexibilização, quando possível, para que o atendimento seja satisfatório. Essa flexibilização pode ser concordar com algumas requisições do cliente que não firam as normas técnicas/institucionais.
  
• Qual foi o gabarito da banca? Alguém sabe me dizer por favor?
  obrigada

• Em relação a afirmação em questão e a qual o André apresentou , acredito que pode ser explicada da seguinte forma :
  
  O atendimento deve de fato ser uniforme/ padronizado e não customizado , porém é importante que em determinadas situações o atendente seja flexível . 
  O Atendente a priore atenderá com os procedimentos padrões e de forma impessoal e dependendo da situação poderá ser flexível até onde seja legal ser procurando satisfazer o administrado .

• ERRADO - Atualmente as organizações estão buscando a flexibilidade para melhorar o atendimento e satisfazer o bem comum.

  CHEEEEGA DE BUROCRACIA  - em outras palavras.

• O nome dessa matéria deveria ser Bom Senso! rs
  

• As bancas amam colocar orações subordinadas adjetivas explicativas no meio das frases pra tentar dar um nó na cabeça dos candidatos. Basta ignorá-las que fica muito mais fácil de resolver:

   

  Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

• Acredito que essa flexibilidade  diga respeito ao modelo gerencial de Administração, pois contrasta com a rigidez do modelo burocrático. Então, não se deve evitar uma conduta flexível se essa flexibilidade for necessária para solucionar o problema.

• Pensei no fator da tolerância!!!