Questão 283051

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-BA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO!
  
  É muito ruim quando ligamos para uma operadora de telefonia, por exemplo, e pedimos uma informação e momentos depois ligamos novamente e uma outra atendente nos dá outra completamente diferente da anterior, não é verdade?
  A uniformização dos processos e procedimentos é fundamental para um atendimento de qualidade, sem esquecermos é claro de que há que existir flexibilidade.
  
  Bons estudos para nós!
• Atentai para o fato de que são os procedimentos que devem ser padronizados e uniformes e não o atendendimento, que deve ser sempre personalizado.
•                ATENDIMENTO X PROCEDIMENTOS
  
  PADRONIZAÇÃO REFERE-SE AO ATENDIMENTO PERSONALIZADO
  
  UNIFORMIDADE REFERE-SE A ATENÇÃO NO ATENDIMENTO.
  
  EFICIÊNCIA = FAZER DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL.
  
  ESPERO TER AJUDADO. BOM ESTUDO PRA NÓS!
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• LEMBRE-SE: ATENDIMENTO                           PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO Personalizado                             Padronizado Atenção                                         Uniforme Cortesia                                        Unidade Tolerância                                     Passo a passo
  Discrição                                      Técnico Objetividade                                 Eficiência e a qualidade da prestação de serviço Preservar a boa imagem          Preservar a boa imagem da organização
  da organização
• Segue a explicação do professor Carlos Xavier do curso Estratégia: 
  "Trata-se de uma questão com um conhecimento mais amplo, que busca que o candidato tenha também conhecimentos sobre gestão da qualidade. Com isso em mente, sabe-se que a padronização e uniformidade dos procedimentos contribuem para a eficiência, à medida que garantem um melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usuário, para a prestação de serviços. Isto, por sua vez, está ligado a uma melhor percepção de qualidade pelo cliente!

• Questão correta, uma outra responde, vejam:

  Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo

  Disciplina: Atendimento ao Público | Assuntos: Qualidade no Atendimento; 

  Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

  c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
  

  GABARITO: LETRA "C".

• Complementando...
  
  

  (CESPE/DPU/AGENTE ADMINISTRATIVO/2010) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. C