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O gabarito no site QC diz que o item é correto.
Defendo que ele é ERRADO.
O item está errado por duas razões:
1) Por motivo de vedação legal, o servidor não está obrigado a prestar todo e qualquer tipo de informação, existem informações protegidas por sigilo que impedem o servidor de prestá-las ao cidadão. Do Regime Disciplinar da Lei 8112/1990 Capítulo I Dos Deveres Art. 116. São deveres do servidor: V - atender com presteza: a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo;
2) E mesmo que não haja vedação legal, existem casos em que a questão é complexa e foge ao conhecimento do servidor, casos em que se recorre a outro servidor, para que este possa prestar tais informações de forma idônea, a irreversibilidade destacada na questão a torna incorreta, pois as necessidades dos cidadão não são padronizadas, e seria impossível prever todas as situações, obrigando o servidor a dominar todos essas necessidades da sociedade. A irreversibilidade torna obsoleta qualquer outra atitude da Administração.
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Olá, pessoal!
A banca manteve a resposta como "C", conforme a divulgação do Edital de Alteração de Gabaritos, postado no site.
Bons estudos!
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Achei que estava errada, mas agora vi que a questão diz sobre: incapacidade dar a informação correta . Quer dizer que o servidor errou na sua informação, o que pode sim comprometer a qualidade do atendimento. Quando não se sabe é melhor tomar outras providências do que informar errado!
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olá querido Augusto César da Motta Willer, desculpe mas discordo de vc a primeira vista realmente parece que a questão possui erro mas ao analisar a questão você notará que ela não trata em ceder ou não a informação ao cliente e sim em presta-la corretamente. Imagine se você vai ao SPC e pede uma análise do CNPJ de uma empresa cliente sua e o atentende lhe passa uma informaçao errada que o leva a não fechar o contrato e perder dinheiro?
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É o texto que determina a questão: dependem da postura e da competência do
atendente.
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Acredito eu, que a questão, esteja certa em dizer que a informação incorreta prestada ao cliente, venha a ocasionar problemas na qualidade do atendimento, mas a palavra "ficará comprometida" é muito forte e, generaliza o assunto, poderia ser subistituida por "poderá comprometer" para ficar mais inclusiva!
Bom essa é a minha opnião!!!
At. Douglas
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Veja só como é bom agente se manter estudando para descobrir as irregularidades de algumas questões, estou estudando o atendimento ao público por questões,não apenas aqui, como também em outras apostilas de quetões e descobri uma questão do CESPE (PRPREVI - RECEPCIONISTA-2002), aonde é levantada exatamente essa questão e, para minha surpresa, o CESPE diz que a letra (e) da questão esta ERRADA, sendo a questão identica a abordada aqui no site, compravando então que nem a CESPE UNB sabe responder sua proprias questões!
Como diria Boris Casoy, "Isso é uma vergonha!"
CLICK NO LINK, a prova está na pagina da PCI Concursos(Recepcionista 2002 Paraná Previdência questão 6); http://www.pciconcursos.com.br/provas/r/2
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Apesar de alguns comentários defendendo o gabarito da questão, ainda não concordo.
Vejamos:
A parte final como foi formulada a pergunta ( "de modo irreparável") daria para entender que a informação não poderá nunca mais ser reparada.
Bons estudos!
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Galerinha, no mais humilde intuito de ajudar disponibilizo esta outra questão do CESPE que, ao meu ver, pacifica (um pouco) o entendimeno da banca.
Prova: CESPE - 2009 - ANATEL - Técnico Administrativo Disciplina: Atendimento ao Público | Assuntos: Qualidade no Atendimento;
A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.
Gabarito: correta.
Só me resta entender, por analogia, que:
- pela falta da informação o atendente não comete erro irreparável ao usuário, visto que basta perguntar a quem saiba suprindo tal lacuna;
-diferentemente, pelo erro na informação prestada fica o usuário sujeito a dano irreparável decorrente do atendimento.
Foi o que interiorizei pra mim, já que algum posicionamento eu vou ter que levar pra prova. Espero ter ajudado.
"Toda honra e toda glória sejam atribuídas ao Pai Celestial, sem o qual não há vitória."
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CERTO
Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.
A qualidade no atendimento ficará irreparável naquele atendimento prestado. Pode até ser que em outro atendimento o cliente consiga a informação correta, mas o atendimento em que não foi oferecida a informação correta ficou comprometida de modo irreparável.
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Segue a explicação do professor Carlos Xavier do curso Estratégia:
"A ideia é que se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta, é porque ele não está treinado ou interessado em fazê-lo. Ao não atender a demanda específica do usuário por uma informação, o atendente comprometerá seriamente a qualidade do atendimento.
Apesar disso, é questionável se isso é irreparável, como diz a questão. Há inclusive estudos que indicam que a recuperação de falhas no atendimento podem gerar clientes tão satisfeitos quanto os que receberam o serviço prestado da forma correta na primeira vez!
Fica a lição: é assim que pensa o Cespe."
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Também acho que está errada.
A questão diz que caso o atendende nao seja capaz de prestar a informação correta, o dano será irreparável.
Mas espera ai! Ela não disse que ele prestou informação errada.
Logo, entendo que, o atendente, ao chamar um colega que transmita a informação ao solicitante de maneira eficiente, este dano será REPARÁVEL.
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Pessoal, vejam o comentário da Marilia esse é o raciocínio correto!
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Galera, é 1:00 da madruga e eu me deparo com essa questão, kkk já li e reli todos os comentários e a questão!
Deixo aqui pra vocês o melhor entendimento:(MODESTAMENTE) VIDRO QUEBRADO NÃO COLA JAMAIS!
Tudo bem que o cara lá que atendeu o usuário não foi capaz de atender bem, todos têm o direito de não saberem de tudo, como nosso amigo defendeu lá no primeiro comentário, mas E DAÍ? ele feriu os critérios para um atendimento com qualidade, ERROU feio, o usuário vai ter que chamar outra pessoa(CADÊ A EFICIÊNCIA DESSE NEGÓCIO?), dificilmente eu acreditaria no atendimento desse local( CADÊ A CONFIABILIDADE?)
A INCAPACIDADE DE ATENDIMENTO DO USUÁRIO, TORNOU A QUALIDADE DAQUELE(EM ESPECÍFICO) ATENDIMENTO IRREPARÁVEL!!!!!
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Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.
SOMENTE SE O ATENDENTE NÃO FOR CAPAZ DE OFECER INFORMAÇÃO CORRETA
O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.
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Gente, vamos lá. Primeiramente na prestação de um serviço existe o chamado "Momento da verdade", como o serviço é inestocável e perecível, o momento que se tem para a sua prestação é exatamente aquele, não haverá momento posterior. é irreparável no sentido de que a informação dada de forma incorreta já afetou a prestação do serviço naquele momento, portanto, de modo irreparável já que a informação foi dada e consumida pelo cliente. Agora, eu marquei também como errada, pela definitividade dada pela questão.
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Mesmo que outra pessoa consiga suprir a necessidade do cliente, tornando o atendimento efetuado, a QUALIDADE desse atendimento foi comprometida desde o momento em que o cliente se deparou com um servidor despreparado.
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O termo "irreparável" pode gerar dúvida, mas de fato a qualidade terá sido afetada nestes termos, desde o momento em que o usuário se deparou com o despreparo funcional do servidor. Um ato posterior que venha reparar ou solucionar a demanda do usuário até pode amenizar, mas apagar a imagem negativa jamais, ou seja, ela será irreparável.
Gab: C
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Correto:
Pois seria melhor o atendente não ter passado a informação "errada", Antes Tivesse procurado outros recursos "Proatividade" ou comunicação horizontal lateral para resolver o problema, do que passar algo errado, ficando o atendimento comprometido irreversivelmente.
A banca não considera os pensamentos de cada atendido individualmente para formular a questão, ela não imagina a possibilidade de algum atendido desconsiderar o erro, ela bola uma situação e pede p gente jogar com a lógica e pensar sempre no pior, para responder esta pergunta, seria necessário fazer um quadro mental, e nos colocar no lugar do atendente.
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Q94351
Ano: 2010
Banca: CESPE
Órgão: TRE-BA
Prova: Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente
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Apesar de alguns comentários defendendo o gabarito da Cespe... ( melhor entender, aprender e aceitar e não defender ). A parte "de modo irreparável" está incorreta, tudo é reparável e na qualidade do atendimento existem "n" estratégias para isso, inclusive no setor público.
Pegar esse gabarito e a partir dele tentar justificar que a Cespe está certa vai acabar fazendo as pessoas errarem outras questões em outras bancas por exemplo.
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É muito subjetivo dizer que é irreparável. Para algumas pessoas pode ser mesmo, mas para outras não.
Concordo com o que Irla disse.
Acho que algum afilhado estava precisando de uma questão para entrar nesse concurso. ¬¬
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Se a sensação de atendimento ruim fica impregnada e possivelmente sempre nos lembraremos da situação em outra ocasião mesmo se a demanda tiver sido atendida, porém num espaço de tempo que para nós não foi satisfatório, por exemplo, quanto mais numa situação em que a demanda se quer foi atendida. Eu concordo que não é possível reparar.
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Entre os verbos "ficará" e "poderá" daria uma melhor interpretação. Por isso julguei errado. Até mesmo porque os professores dão essas dicas de comando. Ter cuidado com termos do tipo: todos, nenhum, sempre, nunca. A questão como se apresente parece que é a regra, o que dá a entender que estaria errada.
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Um dos principios do atendimento ao público é o princ. da competência que diz que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Então, sim, a QUALIDADE do atendimento foi sim prejudicada. O que nos leva ao erro é a afirmação "de modo irreparável".
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E se o atendente não foi capaz de oferecer a informação correta devido a uma pane no sistema? É que são muitas as conjecturas acima....
Contudo, explicação da Marília pareça-me a mais sensata. Trata-se do atendimento: o cliente voltou para casa sem a informação correta.
Culpa do atendente. Não me parece..... De forma irreparável? Não tenho certeza.....
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Acredito que tenha quebrado a confiabilidade,
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MODO IRREPARÁVEL????? Porra :((
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Questão que induz a pessoa totalmente ao erro.Mas enfim, Cespe é Cespe.
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Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável. Aqui presumi que o atendente forneceu uma informação errada ao invés de correta... realmente nesse caso a qualidade se compromete de modo irreparável nesse atendimento. Se tirarmos o correta da questão, eu entenderia como errada. Enfim, foi o que entendi.
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Se for uma causa que só o gerente resolva?