Questão 2899462

• Banca: Quadrix
• Órgão: CONTER
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - CONTER - Assistente Administrativo JR
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

O profissional de atendimento ao público precisa atender alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento em meio social. Saber conduzir situações de tensão e conflito com equilíbrio e calma é um exemplo de atitude esperada do servidor que precise atender ao público. Nesse contexto, considerando as características do relacionamento interpessoal aplicadas à prática de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

• A. A empatia é uma das competências mais demandadas no atendimento ao público. Ela significa que o servidor deva ser agradável e sorrir durante seu atendimento a fim de causar uma boa impressão no usuário.
• B. A cortesia é condição indispensável para o sucesso de um atendimento de excelência. Apesar disso, o servidor não deverá ser simpático demais com o usuário a fim de evitar problemas de interpretação nesse relacionamento.
• C. Depois de algumas horas atendendo ao público, é justificável que o servidor demonstre irritação, cansaço e contrariedade ao usuário.
• D. O usuário considera o serviço de atendimento ao público como excelente quando o serviço realizado supera suas expectativas.
• E. Algumas atitudes importantes para a resolução de problemas dos usuários durante o atendimento são saber ouvir e encaminhar, em qualquer hipótese, para outro setor resolver.

Gabarito: D

Comentários

• A) Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que está sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando atenção e cuidado

  B) Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento.

  C) Isso é inadequado de se fazer, pois criaria uma visão ruim da qualidade do atendimento. Assim, afetando diretamente (ou indiretamente) a imagem da organização.

  D) Gabarito.

  E) Se tiver capacidade de resolver, resolva. Se não for capacitado para isso encaminhe para quem seja.