O marketing de
relacionamento é uma vertente do marketing que tem como objetivo criar,
manter e aprimorar relacionamentos lucrativos e duradouros com clientes por
meio da satisfação contínua das necessidades e desejos destes. Essa prática
contribui para a fidelização, diluição do custo de aquisição do cliente e
aumento do valor do cliente.
O marketing de
relacionamento classifica a relação que a organização tem com o consumidor em
cinco investimentos: básico, reativo, responsável, proativo e societário.
Na relação básica, a relação
limita-se à venda do produto.
Na relação reativa, o vendedor se
coloca à disposição em caso de dúvidas ou problemas.
Na relação responsável, o
vendedor procura o cliente após a venda para saber se o produto atendeu as suas
expectativas e para pedir sugestões para melhora do produto.
Na relação proativa, o vendedor mantém
o cliente informações sobre atualizações do produto adquirido e/ou sobre novas
mercadorias que possam interessar.
Na relação de parceria/societária,
a organização trabalha em conjunto com os clientes na busca das melhores
soluções e no desenvolvimento de produtos e serviços.
A questão pede que encontremos,
dentro das alternativas apresentadas, o nível mais especializado de investimento
em atendimento de clientes. O nível proativo é o correto.
Gabarito do professor: Letra E.
Fonte:
- Site da Agendor
- Mineiro, Andrea Aparecida
da Costa. Analisando o valor para o cliente de uma empresa de consultoria
ambiental. UNIFEI. 2004.