Questão 316090

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)
• Assuntos: Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; Marketing de serviços e valor

Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

• A. especialidade.
• B. serviço.
• C. conveniência.
• D. sistema.
• E. processo.

Gabarito: B

Comentários

• Olá.
  Gabarito (b)
  
  “Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

   

  (Kotler, 2006, p.397)

   
• A questão aborda a discussão do conceito de SERVIÇO.
  
  Segundo a wikipédia:
  
  Serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
  
  Gabarito: B
  
  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os
  
  
  
  
  
• Serviço :
  
  produto da atividade humana destinado à satisfação de necessidades, mas que não apresenta o aspecto de um bem material
  
  (p.ex.: transporte, educação, atividades de profissionais liberais etc.)

• Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.
  

• principais características dos serviços : 

  intangibilidade

  inseparabilidade

  variabilidade

  perecibilidade

  
  

• Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto.
  

  
  

  serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.