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Resposta D.
Métodon cliente-oculto ou compradores misteriosos.
Os clientes ocultos, também chamados de compradores
misteriosos, são usados para coletar dados observacionais sobre um
determinado estabelecimento (as prateleiras estão com bastante produtos?) e
sobre as interações cliente/funcionário. Neste último caso, é claro, precisa
haver comunicação entre o comprador misteriosos e o funcionário. O
comprador misterioso pode perguntar: “Quanto custa este produto?”, “Você tem
esta peça em azul?” ou “Você pode entregar este produto até sexta-feira?” A
intenção não é uma entrevista, e a comunicação ocorre somente para que o
comprador misterioso possa observar as ações e os comentários do
funcionário. A compra misteriosa, portanto, é classificada com um método de
pesquisa de marketing observacional, embora muitas vezes a comunicação
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Compra simulada seria a mesma coisa de compra misteriosa? pela definição eu diria que são a mesma coisa.
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Compra misteriosa
Assim como um crítico de gastronomia visita restaurantes, o comprador misterioso desempenha o mesmo papel, fazendo-se de consumidor por um dia, sem se identificar e se submetendo a uma completa experiência dentro do varejista.
Fonte: http://www.vendamuitomais.com.br/site/artigo.asp?Id=233&Categoria=Atendimento
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Pelo que entendi compra simulada = compra misteriosa.
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Assim como um crítico de gastronomia visita restaurantes, o comprador misterioso desempenha o mesmo papel, fazendo-se de consumidor por um dia, sem se identificar e se submetendo a uma completa experiência dentro do varejista.
O comprador misterioso é uma ferramenta bastante eficaz para a avaliação dos aspectos tangíveis e intangíveis dos varejistas. Sua aplicação ajuda a medir de forma constante e disciplinada os indicadores de desempenho da loja, dando importantes pistas sobre como melhorar os resultados e corrigir distorções. Deverá, no entanto, estar sempre acompanhado de uma pesquisa com consumidores, para garantir que as avaliações sejam percebidas por aqueles que efetivamente farão as compras e manterão o varejista funcionando.
Fonte
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Letra D compra misteriosa ou em outros casos compra simulada como ja vi ...
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Compra misteriosa,compra simulada ou ainda cliente oculto: As empresas contratam pessoas para se passar por compradores potenciais, com o objetivo de relatar pontos fortes e fracos e testar a equipe de vendas da empresa.
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Galera.. para ajudar em possíveis perguntas. :
Grupo de foco
Grupo de pessoas colocadas juntas para discutir um
determinado assunto. Essa discussão pode envolver a experiência dos
usuários com um produto em particular, os requisitos para um novo
produto ou problemas de usabilidade associados ao uso do produto. É um
tipo especial de grupo em termos de objetivo, tamanho, composição e
procedimentos. O propósito do grupo de foco é ouvir e obter informação, e
é uma maneira de saber melhor como as pessoas se sentem e pensam em
relação a um assunto, produto ou serviço. Os participantes são
selecionados por terem certas características em comum que os relaciona
ao assunto do grupo.
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Cliente oculto,ou Cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois, fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente
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O enunciado descreve as características de uma compra simulada ou compra misteriosa (alternativa D): pesquisadores/consultores simulam uma compra de produto ou serviço de forma a percorrer todas as etapas do processo de venda e após relatam em detalhes como foi a experiência.
Aproveitando a questão, vejamos alguns conceitos novos trazidos pela alternativa:
Grupos de foco representam o público-alvo da empresa, ou seja, quem ela pretende atender. O termo também pode ser utilizado para descrever uma técnica de pesquisa, na qual formam-se grupos para avaliar as possíveis reações dos indivíduos diante de alguma atividade ou evento promovido pela empresa. Pode ser uma propaganda, uma nova embalagem ou um novo produto, por exemplo.
Compra direta/Venda direta é um sistema de comercialização de bens e serviços baseado no contato pessoal entre vendedores e compradores fora de um estabelecimento fixo. É o caso do vendedor que vende de porta em porta, por exemplo.
Painel de clientes é uma das técnicas sugeridas por Kotler para aprimorar a inteligência de marketing. O painel seria uma espécie de comitê, fórum consultivo formado por clientes para debater temas relacionados ao mercado no qual a empresa atual. No livro, Kotler traz o seguinte exemplo: “a GlaxoSmithKline patrocina uma comunidade on-line voltada à perda de peso e admite que aprende muito mais do que esperava em discussões de grupo sobre tópicos que vão desde como embalar seus comprimidos até como expor o produto dentro das farmácias”.
Gabarito: D
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GAB: LETRA D
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
É na ferramenta Compra Simulada (Compra misteriosa) que as empresas contratam pessoas para se “disfarçarem” de clientes, com o objetivo de perceber e avaliar o tipo de atendimento que os funcionários da organização estão dando aos clientes.
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TOME NOTA (!)
FERRAMENTAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Para acompanhar e medir o nível de satisfação dos clientes, pode-se utilizar algumas ferramentas. De acordo com Kotler, as principais ferramentas/técnicas são:
Sistemas de Reclamações e Sugestões:
- tratam-se de canais específicos que a organização oferece para reclamações e sugestões, com o objetivo de facilitar a comunicação com o cliente, seja através de formulários (disponibilizados eletronicamente via web, ou impressos entregues pessoalmente para o cliente), seja por meio de ligações gratuitas, via e-mail, etc.
Pesquisas de Satisfação de Clientes:
- são pesquisas realizadas periodicamente pela empresa após a compra do cliente, com o objetivo de verificar se o cliente está ou não satisfeito.
Compras Simuladas (Compra misteriosa):
- aqui, as empresas contratam pessoas para se “disfarçarem” de clientes, com o objetivo de perceber e avaliar o tipo de atendimento que os funcionários da organização estão dando aos clientes.
Análise de Clientes Perdidos:
- a empresa busca identificar em seu banco de dados quais clientes deixaram de comprar, ou quais clientes estão comprando de outros fornecedores, com o objetivo de verificar quais foram os motivos que ensejaram esse comportamento (as empresas podem, por exemplo, entrar em contato com os clientes para coletar essas informações).
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Cliente misterioso, cliente oculto ou compra simulada são nomes dado a este tipo de processo definido pela questão. É apenas uma metodologia para verificar o padrão da satisfação dos clientes, existem também outros tipos de medir a satisfação dos clientes e a retenção de clientes- visto em Marketing de Relacionamento:
Medição constante da satisfação do cliente
Ambiente para atender as reclamações, sugestões e elogios dos clientes
Fazer uma pesquisa verificando perda de cliente e suas possíveis causas
Verificar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos clientes