Um autor bastante cobrado pela ESAF, e para várias bancas
nesse assunto, é Chiavenato. Em seu livro, Gestão de Pessoas, ele afirma que
gerir conflitos é uma qualidade importante no administrador/gestor. Ele tem à
sua disposição três abordagens para administrar conflitos:
a) Abordagem
estrutural: o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de
diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos
geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.
b) Abordagem
de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos através da
modificação de processos, podendo ser realizada por uma parte do conflito, por
pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser conduzida de três formas: a
desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação promovendo o
acordo; reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos
do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; ou colaboração, que
ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma
resolução vantajosa para todos.
c) Abordagem
mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode
ser feita através da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação
de papéis integradores. A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para
influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que
delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papéis integradores consiste em
criar terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre
disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que
possam surgir.
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo
papel dos recursos humanos na organização. 2˚. ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2009.
Em outras palavras, na abordagem
estrutural o conflito é criado em função das diferenças de percepção na
equidade dos recursos e, assim, deve ser resolvido através da mudança das condições
antecedentes do conflito (exemplo: redução de diferenciação entre grupos,
distribuição dos recursos partilhados, interdependência das atividades, etc.).
Na abordagem de processo, o conflito
é criado pelo episódio do conflito em si, e deve ser gerido a partir do modo
como seus processos ocorrem no próprio episódio (exemplo: desativação do
conflito, reunião de confrontação, colaboração, etc.).
Por fim, na abordagem mista,
independente da fonte do surgimento do conflito, este deve ser resolvido tanto
pela alteração dos processos que geram e sustentam o episódio do conflito quanto
pela alteração dos aspectos estruturais do trabalho (exemplo: estabelecimento
de regras, criação de papéis integradores, etc.).
Letra B
Para que a questão em análise seja respondida corretamente, precisamos ter conhecimentos sobre as abordagens que podem ser utilizadas para gerir conflitos. A alternativa a ser marcada deve nos apresentar essas abordagens.
Chiavenato (2014) nos apresenta três abordagens para administrar os conflitos. São elas:
Abordagem estrutural:
o conflito surge a partir das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e interdependência. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados.
Trata-se de atuar sobre uma das três condições que predispõem ao conflito:
- Reduzir a diferenciação dos grupos;
- Interferir nos recursos compartilhados;
- Reduzir a interdependência.
Abordagem de processo:
procura reduzir conflitos pela modificação do processo, isto é, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte (como um consultor, um administrador neutro ou um diretor da organização.
Pode ser realizada de três maneiras diferentes:
- Desativação do conflito;
- Reunião de confrontação entre as partes;
- Colaboração.
Abordagem mista:
é a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais quanto nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.
A abordagem mista permite duas maneiras diferentes:
- Adoção de regras para resolução de conflitos;
- Criação de papéis integradores.
Visto quais são as abordagens a partir das lições de Chiavenato, concluímos que a alternativa "B" é a correta.
GABARITO: B
Fonte:
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4. ed. Barueri, SP: Manole, 2014