Questão 3291421

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Secretariado

A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização.

Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando

• A. a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente.
• B. o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo.
• C. não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra.
• D. as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço.
• E. o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções.

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito: E

  Satisfação para o cliente = expectativa - percepção

  Insatisfeito = expectativa maior que a percepção (não atendeu às expectativas).

  Satisfeito = expectativa e percepção iguais (atendeu à expectativa).

  Encantado = percepção muito além da expectativa (superou a expectativa).

  Fonte: Aprova Concursos