Questão 3388861

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: CISAMUSEP - PR
• Ano: 2016
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2016 - CISAMUSEP - PR - Tele atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do primeiro momento da verdade as seguintes dimensões:

• A. solicitação de identificação do cliente; saber ouvir o cliente e empatia, demonstrando interesse pelo problema do cliente.
• B. disposição para prestar informação e transmissão de segurança, por meio de clareza e precisão das informações.
• C. disponibilidade para contato; rapidez no atendimento; identificação clara da empresa, unidade e pessoa e tratamento formal e respeitoso.
• D. postura ética, colocando-se como representante da empresa e presteza, dispondo-se a resolver ou encaminhar o problema.
• E. comprometimento com o problema ou solicitação do cliente e rapidez no retorno de eventuais pendências.

Gabarito: C

Comentários

• O que é o momento da verdade (MV)?

  Momento da verdade – MV - é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que ele esperava e lhe foi prometido (expectativa), com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção).

  (...)

  Logo, o MV está intimamente associado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.

  fonte:https://administradores.com.br/artigos/o-momento-da-verdade-do-cliente

  Gabarito letra C. Seria num atendimento telefônico, por exemplo, aquela hora em que o cliente pode dar uma nota ao atendimento prestado.

• minha resposta para essa questão: ?????????????????????????

• Cara, as referências dessa banca são inacreditáveis!

• a resposta é a que a banca quer que seja