Questão 389101

• Banca: NCE-UFRJ
• Órgão: UFRJ
• Ano: 2009
• Provas: NCE-UFRJ - 2009 - UFRJ - Administrador
• Disciplina: Administração de Recursos Materiais

A variabilidade do resultado é um indicador frequentemente utilizado para avaliar a qualidade de um processo. Na prestação de serviços essa variabilidade é geralmente maior do que nos processos de produção de bens. Essa diferença na variabilidade entre produtores de bens e serviços pode ser assim explicada:

• A. a qualidade da mão-de-obra dos primeiros é melhor que a dos segundos;
• B. os primeiros são capital-intensivos enquanto que os outros são trabalho-intensivos;
• C. os processos de produção dos primeiros são padronizados e os outros não;
• D. é possível realizar inspeções a 100% nos primeiros, mas não nos segundos;
• E. os clientes envolvem-se menos na produção de bens do que na de serviços.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E.
  
  Características dos serviços: os serviços são consumidos no momento de seus fornecimentos; a produção, entrega e consumo do serviço ocorrem frequentemente ao mesmo tempo; a maioria dos produtores tem contatos com os clientes; o cliente é frequentemente envolvido no serviço; a qualidade do serviço depende mais da percepção subjetiva e da expectativa; os serviços parecem menos complexos, o cliente sente-se qualificado para argumentar com o fornecedor.
  
  Livro: Qualidade em serviço de informação.