Essa questão tem a ver com a Dimensão Visibilidade, encontrada em Slack (2002, p. 50). Segundo o autor, essa dimensão significa o quanto das atividades da operação é percebida pelo consumidor, ou tem contato direto com ele.
Dessa forma, operações que possuem muito contato com o cliente estão sujeitas a mais julgamentos e precisam investir mais para atender às necessidades dele.
Vejamos o exemplo do livro sobre uma loja de roupas. A loja pode decidir vender seus produtos num local físico ou virtual. Se for no físico, terá que contratar funcionários que possuam bom relacionamento interpessoal, investir em decoração, possivelmente comprar alguns mimos para os clientes, etc.
Agora imagine se for virtual: para o cliente, a personalidade dos funcionários não tem tanta relevância, não precisa decorar os espaços da operação, pois a maior parte dela se parece com uma fábrica, o custo de manter um bom website é menor do que manter várias lojas físicas operando com todos os outros custos.
Sendo assim, a operação que tem menos contato com o consumidor terá custos menores.
Gabarito: Certo.