Questão 4033570

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CRQ 9º Região - PR
• Ano: 2016
• Provas: FUNDATEC - 2016 - CRQ 9º Região - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

De acordo com Las Casas (2008), em se tratando de prestação de serviço, existe um momento denominado a hora da verdade. Considerando que o CRQ – IX (Conselho Regional de Química) é uma empresa, e os cidadãos dos Munícipio do Paraná são seus clientes, e levando em consideração o entendimento do autor, qual será o momento da verdade?

• A. Somente quando o cliente entrar em contato com a empresa por telefone.
• B. Somente quando o cliente for pessoalmente até a empresa.
• C. Apenas quando os clientes receberem o produto solicitado da empresa.
• D. A qualquer contato de um indivíduo com a organização e que forma alguma impressão.
• E. Quando o contato ocorrer por algum canal eletrônico e que deixe registros.

Gabarito: D

Comentários

• É todo o percurso pelo qual o cliente passa, desde a sua primeira interação com o prestador de serviço — seja um contato telefônico, o envio de um e-mail ou mesmo a entrada no estacionamento de uma loja — até a finalização da venda.

  GAB: D

• Segundo Jan Carlzon: “A hora da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço”.

  Levando em conta que prestar serviços com qualidade é sempre um desafio. Podemos dizer que não basta investir apenas na captação de clientes, mas também na manutenção e fidelização desses clientes. Desta forma a excelência no atendimento está relacionada diretamente com a hora ou momentos da verdade.