resposta: intangibilidade
KOTLER (1998, pp. 412-416) Define serviço como "qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada". Este autor complementa a definição do serviço através de quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade:
Intangibilidade - reside no fato de que o serviço é prestado num respectivo local, e somente pela pessoa ou empresa que o propõe. Esta característica expressa a exata condição e momento em que o mesmo deve ser vendido. Sendo assim, torna-se impossível conhecê-lo ou adquiri-lo antes que este seja oferecido, ou seja, os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
Inseparabilidade - caracteriza a aquisição e consumo do serviço no exato momento em que este é produzido. A especificidade do serviço relaciona-se também a esta característica, pois uma consultoria ou uma palestra proferida por um respectivo expert, em hipótese alguma seria substituída por outro, uma vez que o cliente "pagou para ouvi-lo". Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Já em serviços, produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas.
Variabilidade - implica numa dificuldade de uniformização, na medida em que os serviços são altamente variáveis e dependem de quem os executa e de onde são prestados. Desta forma, o autor alerta para a importância do marketing interno visando o treinamento e a qualificação daqueles que lidam diretamente com o cliente (funcionários), bem como, a satisfação e motivação destes, além da importância da padronização do processo de prestação de serviços, utilizando ferramentas como o fluxograma e o script para conhecer pontos fortes e fracos do serviço envolvido.
Perecibilidade - os serviços são perecíveis, não podem ser estocados e, se não forem usados, estarão perdidos. Esta característica não representa um problema quando a demanda é estável, mas torna-se mais difícil de ser administrada quando a demanda é cíclica. Estratégias especiais de marketing devem ser implementadas para lidar com essas flutuações de oferta e procura. A perecibilidade retrata a característica de que os serviços não são estocáveis. Este fato exige das empresas soluções criativas e ativos em propaganda, buscando aumentar a oferta em períodos em que o respectivo serviço se mostra menos solicitado.
MARKETING DE SERVIÇOS, Autor: Lire Rocha Camargo. Disponível em: http://amigonerd.net/humanas/marketing/marketing-de-servicos-2
As características exclusivas dos serviços já foram detalhadas em questão anterior da Petrobrás 2011.
Essa questão pede para verificar qual característica dos serviços está de acordo com a sugestão do consultor. Ele sugeriu que “a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez”, ou seja, ele quer passar uma ideia de rapidez e eficiência para o serviço. Essa sugestão está ligada a característica da intangibilidade. Já que o serviço não pode ser testado antes da aquisição, a imagem que ele passa é fundamental para convencer os clientes da sua qualidade.
RESPOSTA LETRA C
http://admcomentada.com.br/transpetro2011/1000/