-
"A abordagem por Processos ou Gestão por Processos, como é conhecida atualmente, visa desenvolver esforços dentro das organizações para que os departamentos funcionem como um todo de forma que cada parte dessa estrutura organizacional passe a analisar os impactos que seu desempenho está causando nas demais partes da empresa.Imaginem uma empresa prestadora de serviços. Um determinado cliente liga pra fazer uma reclamação a respeito de um serviço e este logo é direcionado para o departamento de reclamações que leva alguns minutos para atendê-lo. Neste departamento são coletadas todas as informações sobre o cliente inclusive a sua reclamação. Detectado o problema, o atendente redireciona a ligação para o setor que deveria solucionar o problema, no entanto este setor não consegue solucioná-lo e redireciona o cliente mais uma vez para outro setor e assim por diante. Isso ocorre justamente pelas lacunas existentes entre os departamentos que impossibilita o conhecimento de cada etapa do processo. Cada atendente é especialista da sua área e desconhece as demais. Com isso o cliente em alguns casos fica sem a solução para o seu problema e acaba insatisfeito com a empresa e muda para a concorrência quando há a possibilidade. Daí a necessidade de enxergar a organização como um sistema ABERTO e dinâmico. A informação corre por todas as suas áreas agregando valor em cada etapa de seus processos facilitando a adaptação às mudanças ocorridas no ambiente interno e externo."http://64.233.163.132/search?q=cache:X3L9RQ7C_vYJ:www.lasallerj.org/revistas/index.php/Inovar/article/viewDownloadInterstitial/61/43+Gest%C3%A3o+de+processos+sistema+aberto&cd=4&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
-
Segundo a FNQ, definimos processos por “um conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas numa seqüência determinada, vão conduzir a um resultado esperado que assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas”.
Ainda segundo a FNQ, os processos estão inter-relacionados e interagem entre si(logo, não são considerados um fim em si mesmos), de tal forma que, produtos e serviços deles provenientes, constituem a entrada para um ou mais processos na seqüência de execução, que busca o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
Mapear os processos, a primeira etapa de uma gestão por processos efetiva, é um dos trabalhos mais importantes nesta metodologia de gestão. É a construção da principal ferramenta de gerenciamento e melhoria interna.(Aconselha-se que apenas os processos organizacionais críticos sejam otimizados, pois otimizar processos que não agregam valor, gerará custos sem retorno.)
Resumindo: toda organização é um sistema. Ou seja, funciona como um conjunto de processos. A identificação e o mapeamento destes processos permitem um planejamento adequado das atividades, a definição de responsabilidades e o uso adequado dos recursos disponíveis. (Lembrando que, deve-se levar em conta tanto os aspectos verticais como horizontais da empresa).
Bibliografia: FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos de Excelência: Processos. São Paulo: FNQ, 2007.
-
Letra B e letra D estão erradas, pois tratam TODOS os processos, o que não é verdade, pois levaria à BUROCRACIA.
Letra C incorreta, pois utiliza-se abordagem HORIZONTAL.
Letra E incorreta, pois não é mais importante, é considerado apenas um MEIO.
-
O modelo estudado considera três classes de processos: Primários ou de Negócios, de Apoio e Gerenciais. Os primários são os mais importantes, pois afetam diretamente os clientes externos. Os de apoio ajudam ou facilitam a execução dos primários e os gerenciais facilitam a execução destes, alocando, dirigindo e coordenando recursos e meios necessários ao bom desempenho organizacional.
Para identificar os processos primários devem ser observados aqueles que têm relação direta com os clientes. Os processos primários são divididos em processos chaves e críticos. Os processos chaves são aqueles processos primários que apresentam um alto custo para a organização e alto impacto para o cliente, para descobri-lo você deverá saber o custo de cada processo e classificá-lo e para identificar os processos de maior impacto nos clientes; reúna os responsáveis por estes processos e faça uma seção de brainstorming para discutir o assunto e chegar a uma conclusão, lembrando que o foco deve ser nos processos primários. Os processos críticos estão contidos nos processos chaves, mas nem todo processo chave é um processo crítico. Dentre os processos chaves (que tem um alto custo e alto impacto para o cliente) você vai analisar quais são os que estão diretamente alinhados com a estratégia de negócio da organização, assim você terá os processos críticos descritos.
Fonte: Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN (Business Process Modeling Notation) / Rogerio Valle, Saul Barbará de Oliveira, organizadores. - 1. ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2012.
-
Já dá para eliminar a B e a D, pois não vale a pena gastar tempo e dinheiro em processo que não agrega valor, não é? A letra E também é possível eliminar pelo bom senso, afinal as metas e objetivos são mais importantes que o mapeamento.
-
Letra A - primeira frase está perfeita. Gabarito da questão!
De acordo com sua estratégia, a organização deve “mapear” seus processos críticos para que possa atingir seus objetivos.
Letra B - existe uma “pegadinha”. Não são todos os processos que devem ser mapeados, somente os relevantes.
Letra C - inverte o conceito, pois a abordagem horizontal é mais adequada à gestão por processos.
Letra D - também vai na linha da letra B e está equivocada.
Letra E - é absurda, pois obviamente o que importa são os objetivos e não o mapeamento dos processos por si só!
Fonte: Rodrigo Rennó.