Gabarito: A
As cinco dimensões do atendimento - Trata-se de uma categorização feita por Zeithaml, Parasuraman & Berry:
As cinco dimensões no atendimento experimentado pelo cliente são: confiabilidade, receptividade, convicção, empatia e aspectos tangíveis.
CONFIABILIDADE
Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Exemplos: erro zero, fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, ter mercadorias no estoque.
- RECEPTIVIDADE
Disposição para atender / ajudar os cliente e fornecer um atendimento imediato. Exemplo: Ser atendido prontamente, ter pessoal motivado para atender, demonstrar simpatia.
- CONVICÇÃO
Conhecimento sobre produto/serviço, políticas, procedimentos, cortesia, capacidade de transmitir confiança e segurança.
- EMPATIA
Grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. Exemplo: Não deixar o cliente esperando, entender o problema/demanda do cliente.
- ASPECTOS TANGÍVEIS
Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas.
Ex.: Limpeza da loja, layout, vitrines atrativas, clareza dos recibos, aparência do pessoal, política de troca.
[Fonte]: Portal Educação
Questão que aborda a escala SERVQUAL (ou fatores CESAR da qualidade). Que tal relembrarmos?
Confiabilidade: Entregar o serviço como prometido.
Empatia: Dar atenção individualizada e personalizada para os clientes.
Segurança: Transmitir confiança para os clientes por meio de conhecimento do produto e das políticas da empresa.
Aparência (Itens tangíveis): aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação.
Resposta (Responsividade): Efetuar o atendimento prontamente (de forma rápida)
A única alternativa que descreve algumas das dimensões da qualidade dos serviços é a alternativa A. Portanto, gabarito da questão.
Gabarito: A