Gabarito: "Letra D"
Os Custos da Qualidade podem ser sub-divididos em dois grupos:
1. Custos da conformidade
São os custos relacionados com a prevenção e avaliação da conformidade com requerimentos.
2. Custos da não conformidade
Custos relacionados com falhas internas ou externas (falhas internas são detectadas antes de chegar ao cliente final, e as externas são detectadas pelos clientes).
Para que a questão em apreço seja respondida corretamente, é preciso que tenhamos conhecimentos sobre os custos da qualidade. Neste caso, marquemos a alternativa que apresenta corretamente alguns custos.
De acordo com Mattos & Toledo (1998), os Custos da Qualidade consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de obtenção da qualidade, sendo eles dispostos em quatro grupos:
- custos de prevenção
- custos de avaliação
- custos de falhas internas
- custos de falhas externas
Em que, segundo Gryna (1998):
Custos de prevenção: são aqueles relacionados a procedimentos destinados a reduzir os custos de falhas ou de avaliação. Por exemplo:
- Planejamento para a qualidade
- Critérios e especificações
- Análise de capacidade de processos
- Manutenção preventiva
- Treinamento
- Qualificação de sistemas da qualidade
Custos de avaliação: são os custos ligados aos procedimentos de inspeção, teste ou auditoria, tendo por finalidade avaliar o nível da qualidade do produto ou serviço. Exemplos:
- Inspeções, ensaios e testes
- Verificação e validação de projetos
- Controle de processos
- Auditorias em geral
Custos de falhas internas: são os custos decorrentes dos defeitos identificados antes da entrega do produto ou serviço ao cliente, ou de seu lançamento no mercado. Incluem:
- Perdas de material e de serviços
- Correções, retrabalhos
- Estoque de material defeituoso
- Reinspeção de retrabalho
- Custo de devoluções de insumos
Custos de falhas externas: custos decorrentes de falhas ocorridas após a comercialização do produto ou serviço, como:
- Descontos
- Devoluções de produtos e recalls
- Manutenção na garantia
- Indenizações e custos processuais
- Desgaste da imagem
Tendo visto os pontos destacados acima, podemos concluir que a alternativa "D" é a correa.
GABARITO: D
Fontes:
GRYNA, Frank M. (1998). “Quality and costs”. In: Juran, Joseph M. e A. B. Godfrey (orgs.). Juran’s Quality Handbook. 5ª ed. New York: McGraw-Hill.
MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Revista Gestão & Produção. Vol. 5, Nº 3. São Carlos, 1998