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Os níveis de confiabilidade, recuperação e integridade dentre outros fatores, por exemplo a cortesia, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência reflete na imagem na empresa tanto quanto interno como externo. Sendo assim as empresas podem apresentar diferentes níveis de qualidade em relação aos serviços prestados.
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Tabela 5. Correspondência entre as dimensões do SERVQUAL e as 10 dimensões originais para avaliar a qualidade de serviço:
Tangibilidade
Confiabilidade
Presteza
Segurança
Empatia
Tangibilidade
Confiabilidade
Presteza
Competência,
Cortesia
Credibilidade,
Segurança
Acessibilidade,
Comunicação,
Compreensão do cliente
Fonte: Miguel & Salomi (2004).
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RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento
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RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento
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Confiabilidade – Habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;
Presteza – Disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;
Segurança – Conhecimento, competência e cortesia dos funcionários, bem como habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;
Empatia – Fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato e comunicação;
Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.
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Resposta: Segurança - letra A
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Dimensões do SERVQUAL:
Confiabilidade – Habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;
Presteza – Disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;
Segurança – Conhecimento, competência e cortesia dos funcionários, bem como habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;
Empatia – Fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato e comunicação;
Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.