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Resposta: letra C
Sobre a letra D: há uma diferença sutil entre eficiência e eficácia.
- Eficiência: fazer corretamente as coisas.
- Eficácia: fazer as coisas certas.
Fonte: Chiavenato. Teoria Geral da Administração, p. 162.
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Alteridade
Alteridade do latim alteritas é a concepção que parte do pressuposto básico de que todo o ser humano social interage e é interdependente do outro. Assim, como muitos antropólogos e cientistas sociais afirmam, a existência do "eu-individual" só é permitida mediante um contato com o outro.
A EFICÁCIA QUE SIGNIFICA FAZER A COISA CERTA.
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A - ERRADO. As instalações físicas também são importantes e fazem parte da experiência que o cliente terá com o atendimento.
B - ERRADO. A cortesia é sim um fator relevante.
C - CORRETA.
D - ERRADO. A eficácia diz respeito a atingir objetivos. A eficiência está relacionada ao melhor uso dos recursos.
E - ERRADO. A discrição é sim relevante para um bom atendimento.
Gabarito letra C.
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• Eficiência → Utilização dos recursos da maneira correta
• Eficácia → Alcance de resultados
•Efetividade→ Ações que causam impacto. O resultado é o cliente, se as ações satisfazem efetivamente o cliente
• Excelência → Entregar algo que satisfaça as necessidades e expectativas do cliente
• Execução → Realização de uma tarefa
• Economicidade → Conseguir fazer economia. Fazer muito com pouco
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Ei, não desiste não. Há pessoas se inspirando em você!
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Corrigindo as alternativas:
A boa apresentação diz respeito apenas à maneira como o atendente se veste e à maneira como ele aborda o cliente, importando também a aparência das instalações físicas da organização.
A cortesia é um fator relevante para a qualidade no atendimento, e as métricas de eficácia e de eficiência devem ser consideradas também.
A tolerância diz respeito à capacidade do indivíduo de aceitar a alteridade e as atitudes que sejam distintas das suas normas pessoais.
A eficácia implica em fazer a coisa certa para se atingir um objetivo, sendo considerada como um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
A discrição é considerada como um aspecto relevante para a prestação de um bom atendimento ao público.
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Alteridade X empatia
É comum o pensamento de que alteridade e empatia são sinônimos, porém são termos diferentes. Enquanto a empatia refere-se à capacidade de colocar-se no lugar do outro, sentir a dor do outro de maneira imaginária ou por analogia, a alteridade é a capacidade de reconhecer que o outro é daquele jeito porque ele é, essencialmente, diferente de você. Além do reconhecimento da diferença, a alteridade propõe um respeito ético ao outro como ser singular. É na alteridade que surge a tolerância.
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eficiência : fazer certo as coisas.
eficácia : fazer a coisa certa.