No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e satisfação e retenção
Conduta no Atendimento
No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado
Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação.
Alguns fatores ligados ao perfil dos atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:
•Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilidade, motivação
•Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emocional e resistência psicológica.
•Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, iniciativa, foco e visão de resultado.
•Qualidade– Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aperfeiçoamento, busca de qualidade dos processos
Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do cliente-cidadão.
Resumindo.
Em todas as alternativas erradas é tradado sobre produtos ou estrutura física. A questão questionou o atendimento.
A) A rapidez, a conveniência e o local ou ambiente físico.
B) O cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
C) Os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados.
D) A cortesia, a empatia e a aparência física das instalações e equipamentos.
E) A entrega do serviço certo na primeira vez e o adequado material de comunicação.
segue o baile!
•São os 6 E´s do Desempenho em Gestão de Qualidade em Serviços.
• Eficiência → Utilização dos recursos da maneira correta
• Eficácia → Alcance de resultados
• Efetividade → Ações que causam impacto. O resultado é o cliente, se as ações satisfazem efetivamente o cliente
• Excelência → Entregar algo que satisfaça as necessidades e expectativas do cliente
• Execução → Realização de uma tarefa
• Economicidade → Conseguir fazer economia. Fazer muito com pouco