Ajudando a galera que não entendeu:
A questão pede os aspectos que estão implícitos em aparência, expressão corporal e voz. Ou sejam, você atendente tem algo a mostrar ao cliente com sua voz, aparência e expressão corporal. Você mostra se o está interessado no bem estar deste cliente e no que ele deseja.
Ao ver do cliente, aparência e voz tem a ver com conhecimento acerca do produto que você tem? Não. Elimina a letra A) e letra E)
O que pode deixar dúvida é a padronização. Veja bem, expressão corporal, voz e aparência não são padronizados. Você apesar de usar um uniforme para identificar, não é um robô com respostas prontas para o cliente. É tudo muito subjetivo. Mas caso fosse algo relacionado a loja, tipo padronização dos produtos, estaria correto.
Concentração nem preciso dizer nada. Agora nos sobra a opção D. É a correta, visto que estes três pontos estão ligados ao comportamento e atitude de você, atendente. que está prestando o atendimento.
Espero ter ajudado!