Questão 5478028

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2021
• Provas: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A
• Disciplina: Não definido

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.

Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

• A. favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
• B. resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
• C. controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido. 
• D. causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
• E. excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.

Gabarito: B

Comentários

• A confiabilidade vai aparecer ao final do serviço, é aí que vou saber se a empresa entregou o que prometeu.

• Gabarito: B

  Para saber se o serviço é confiável você trabalha com resultado, ou seja, o que a empresa prometeu e o que foi recebido. Se entregou o que foi prometido o cliente fica satisfeito. Se superou as expectativas o cliente fica encantado. A confiabilidade será avaliada depois da experiência do serviço enquanto as outras são durante o processo.

• Resposta alternativa B)

  Na letra a) podemos dizer que é o conceito de valor para o cliente